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Le classement des Services Client - Octobre 2016

08/11/2016

Ils sont présents tous les jours autour de nous, discrets et efficaces pour certains d'entre eux, irritants et incompétents pour d'autres. Que ce soit dans votre vie professionnelle ou votre vie privée ; pour les besoins de tous les jours ou lors d’événements exceptionnels ; pour des services ou des produits ; par internet ou au téléphone ... les services clients sont incontournables et font partie de notre environnement !

Première en ce début Novembre d'une série d'articles mensuels reprenant ma propre expérience en la matière. Compte-rendus, analyses, évaluations et conclusions !!!



Le téléphone Wiko de mon fils, acheté l'an dernier (14 sur 24 mois de garantie sont passés) ne fonctionne plus, la batterie n'en fait qu'à sa tête. Je l'ai déjà rapporté une première fois mais sans succès.
Cette fois-ci la batterie est morte, impossible de le charger. C'est donc confiant que j'arrive au magasin le plus proche de chez mois (La Pioline à Aix Les Milles). Et là ... grand moment de solitude lorsque la personne qui me reçoit le branche et que le téléphone s'allume, que la charge démarre ...

Et là le miracle. Le moment d'enchantement comme on le décrit dans le monde de l'expérience Client. Le vendeur remarque que la charge est très rapide. Trop rapide. Et me propose de le garder et de l'envoyer au SAV pour vérification.

1 mois plus tard (un peu plus que prévu mais un SMS m'a prévenu du retard) je reviens sans grands espoirs. Et là deuxième moment d'enchantement : Jean-François m'accueille d'un amical "bonjour monsieur, vous venez chercher votre Wiko ?"

Comment il sait ? Il m'a reconnu ?

Et ce n'est pas fini, je récupère un téléphone tout neuf (modèle 2016), l'ancien n'étant pas réparable. Et une prolongation de la garantie d'1 mois pour compenser l'indisponibilité due à la réparation.

Excepté la parenthèse DartyBox (business revendu entre temps à Bouygues Télécom) Darty s'est toujours distingué par son SAV.

Bravo et merci Jean-François !



Il est facile de railler les banques et les assurances, promptes à facturer des frais et à proposer des services supplémentaires de manière plus ou moins intrusives. Il faut également savoir reconnaître lorsque des services innovants sont proposés aux clients.

Je reçois ainsi depuis quelques mois des SMS d'AXA lorsque des orages sont à proximité, conseillant de débrancher les appareils électriques. Rien de fantastique me direz-vous, mais le service est très fiable (dans 100% des cas l'orage est à proximité voir au-dessus de chez moi), et peut être interrompu si on le souhaite.

Un service simple, gagnant pour AXA bien sur (en réduction du nombre de désastres à indemniser), mais aussi pour moi.

A suivre ...


La suite donc ...

Lors du dernier SMS d'AXA j'étais dans ma voiture ... sous des trombes d'eau effectivement, et le tonnerre grondait fort. Habitué des explosions de freebox au moindre coup de tonnerre j'appelle mon fils pour qu'il la débranche. Trop tard, le téléphone ne sonne pas, direct sur la messagerie ... et hop la 3ème freebox de grillée en 4 ans ...

Je commence à bien connaître la procédure, et il faut bien reconnaître que Free l'a beaucoup améliorée au fil du temps (ils auraient mieux fait d'améliorer la sécurité de la box mais c'est un autre débat ...).

Bref, un coup de fil à la hotline (un message enregistré me précise que je suis géré par le centre de Marseille), quelques vérifications de base (pas plus de 5 minutes) et l'opérateur me fait envoyer une nouvelle box en point relais à 2 km de chez moi. Point Relais qui débordait de box quand je suis passé 3 jours plus tard pour la récupérer. lol.

Il y aurait beaucoup à dire sur la hotline de Free, en négatif, mais également en positif quant à l'évolution sur les dernières années (je suis client depuis au moins 10 ans). On y reviendra surement ...

'Toute l'équipe de Free se joint à moi pour vous souhaiter une bonne journée'

Et vous, comment traitez-vous vos clients ?

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