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Le classement des Services Client - Novembre 2016

15/12/2016

Deuxième opus de la description et de l'analyse de mes dernières interactions avec des Services Clients, cette fois-ci pour Novembre 2016.

Et rappelez-vous, l'expérience Client est la résultante de tous les moments de satisfaction et de déception (d'enchantement et de stress diraient les puristes) nés des interactions avec votre fournisseur. C'est la clé de votre fidélité.

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En cette période de fête les commandes sur internet vont bon train et les plateformes logistiques d'UPS, Chronopost, DHL et Cie tournent à plein régime. GLS est l'un de ces prestataires que j'ai déjà utilisé à plusieurs reprises et qui était la seule option gratuite de livraison parmi celles proposé en fin de commande.

La problématique bien connue de tous est celle de la fourchette de livraison, un rateau même quelques fois (crédit : Gad Elmaleh). Dans le cas présent l'email m'annonce une livraison entre 8h30 et 11h30. On a vu pire, mais de toutes façons je ne suis pas à la maison ce jour là. Le même email m'indiquant un lien pour modifier la livraison je m'y rends pour indiquer un autre jour ou une autre fourchette. Et là, bonne surprise, un moment d'enchantement, une option me propose que le colis me soit livré en mon absence, sans signature. Cela peut être risqué, on n'a aucune preuve de la livraison, c'est la porte ouverte au vol et au détournement de colis ... mais personnellement je ne suis pas parano et le colis en question n'a pas grande valeur. C'est une option pour ceux qui veulent l'exercer et c'est très bien, merci GLS.

Mais ooops, ce n'est pas fni ... Le lendemain, alors que je donne une formation, je reçois un appel téléphonique dont je n'écouterai le message que quelques heures plus tard. C'est le livreur, devant chez moi, qui m'explique qu'il a un colis mais que je ne suis pas chez moi et qu'il ne peut donc pas me le remettre ...
Je le rappele : il a finalement prit sur lui de déposer le colis de l'autre coté de mon portail (moment de stress, il n'est pas sensé le faire) mais surtout n'a pas été notifié que j'avais donné mon accord pour un dépot sans signature (double moment de stress)

Conclusion : dommage GLS, l'idée de départ est bonne et s'inscrit bien dans une démarche de simplification du parcours client. Par contre, une fois que des promesses ont été faites, ne pas les tenir crée encore plus de frustration chez le client.


J'ai été appelé il y a quelques temps par une société partenaire du Crédit Agricole (avais-je d'ailleurs donné mon accord pour que mes données personnelles soient cédées ?) qui me propose -à l'occasion de mon anniversaire proche- de m'offrir 3 numéros d'un hebdomadaire de mon choix.

C'est sympa. Merci de penser à moi. 

Mais je ne suis pas né de la dernière pluie, j'ai quelques dizaines d'anniversaires derrière moi, hélas ! Quelques questions me suffisent pour comprendre que, passés ces 3 numéros, je serai automatiquement abonné, et qu'il me reviendra à moi de les contacter pour annuler cet abonnement. Si j'y arrive et si je suis convaincant ...

Conclusion : le Pêre Noël n'existe pas, rien n'est gratuit en ce bas monde, et surtout pas avec les banques et autres assurances. Cette tendance qui consiste, sous couvert de cadeaux ou d'offres promotionelles, à faire de la vente cachée est exaspérante. Pour quelques personnes rodées qui refusent, combien d'autres se font avoir, inconsciemment victimes de leur candeur.



1 seule étoile, la plus faible évaluation de mon classement, pour une entreprise qui est d'ailleurs en redressement judiciaire depuis quelques semaines. LinkedIn est trop fort, Facebook de plus en plus présent en entreprise, Viadeo dépassé.

Bref. J'avais souscrit un contrat Viadeo Premium il y a 2 ans, pour voir. Pour une somme raisonnable (moins de 100 € par an) les fonctionalités supplémentaires de mise en contact étaient intéressantes. J'aurai même peut-être renouvelé mon contrat si ...
... si Viadeo ne l'avait pas fait pour moi. En effet j'ai été prélevé sans aucun avertissement préalable d'environ 180€ pour 2 années supplémentaires. Et encore l'ai-je découvert sur mon relevé de Carte Bleue, sinon ...

La ficelle est grosse, renouvèlement forcé en espérant que certains ne s'en aperceveront pas, que beaucoup ne sauront comment réagir. Une petite recherche sur Internet : la technique existe depuis des années mais Viadeo ne l'a jamais remise en cause, se contentant de rembourser ceux qui le demandent. Ce que j'ai fait évidemment.

Conclusion : ne pas prendre ses clients pour des vaches à lait. La fidélité ne se force pas, elle se mérite.

Et vous, comment traitez-vous vos clients ?

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