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Le classement des Services Client - Janvier 2017

13/01/2017

Troisième opus de la description et de l'analyse de mes dernières interactions avec des Services Clients, cette fois-ci pour Décembre 2016 et Janvier 2017.

Et rappelez-vous, l'expérience Client est la résultante de tous les moments de satisfaction et de déception (d'enchantement et de stress diraient les puristes) nés des interactions avec votre fournisseur. C'est la clé de votre fidélité.

Qu'en est-il de l'expérience de VOS CLIENT ?

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Darty est très connu et respecté pour sa Culture Client. Je lui ai d'ailleurs décerné un 5 étoiles (le maximum) il y a quelques mois suite à une Expérience Client pour le moins réussie. Presque rebelote il y a quelques semaines ...

J'ai commandé une cave à vin (je suis bourguignon d'origine ...), que je viens récupérer. Je fais la queue sagement mais très rapidement je suis appelé au guichet ou l'on me demande mon numéro de téléphone pour m'identifier. Rien dans leur base, je n'existe pas ... je me vois déjà repartir les mains vides ...

Heureusement la personnes qui s'occupe de moi a le bon reflex et, au lieu de s'entêter et de passer au client suivant, elle déroule le fil et pose les bonnes questions :
- Vous avez commandé sur Internet ?
- Non
- Ah d'accord ... 

J'avais malencontreusement choisi la file pour les retraits Internet ... 

Au lieu de me faire remarquer mon erreur comme l'aurait fait de nombreuses personnes dans cette situation, l'employée a simplement recherché dans sa base de données, m'a retrouvé et, 5 minutes plus tard, je partais avec ma cave à vin. Qu'un manutentionnaire Darty a gentiment chargé dans le coffre de ma voiture.

Bravo à cette collaboratrice qui d'une part ne m'a pas fait culpabiliser, et d'autre part a cherché plus loin que le bout de son nez.


J'ai un compte auprès de la banque UFF. L'autre jour, un samedi, j'avais une question à laquelle je ne trouvais pas de réponses sur leur site. Même si je doute qu'ils soient ouverts un samedi je tente ma chance et appelle leur service client. Quelques sonneries plus tard j'ai droit à un message enregistré surréaliste, de mémoire "nous sommes exceptionnellement fermé de 11h à 13h, merci de rappeler plus tard". Il était 17h environ ...

Pas si étonnant que ça en fait, je fais souvent l'expérience avec mes clients : savent-ils ce qu'il se passe s'ils appellent leur propre entreprise ? un message enregistré ? une assistante qui répond ? un système automatisé du genre "pour joindre le service commercial tapez le 1, ..." ? 
Et vous ? Et nous ? Combien ont encore un message sur leur téléphone portable enregistré il y a plusieurs années, qu'ils n'ont jamais écouté, et qui n'est peut-être plus pertinent.

Souvenez-vous, le levier n°1 de la fidélisation est la faciité d'interaction. Il faut qu'il soit FACILE pour vos clients de travailler avec vous. Et ça commence bien sur par être joignable, être ponctuel, tenir les engagements que l'on prend.

1 mois plus tard je n'ai toujours pas repris le temps de contacter l'UFF ...

Et vous, comment traitez-vous vos clients ?

N'hésitez pas à nous contacter pour booster la satisfaction de vos clients, et ainsi développer leur fidélité.

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