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Parcours 360°

20/12/2016

Vos clients interagissent avec vous tout au long de ce que l'on appelle traditionnellement le Parcours Client.

Ils se renseignent sur votre site internet ; ils vous rencontrent, récupèrent des informations et vous comparent à vos concurrents ; ils achètent, négocient, éventuellement contractualisent leur relation à vous ; ils reçoivent, installent, utilisent vos produits, services ou prestations : ils contactent votre SAV, votre hotline par téléphone, par email, par le biais d'une application mobile ; et enfin ils renouvellent leur achat, achètent d'autres produits chez vous, et vous recommandent auprès de leur entourage ... ou pas.

Toutes ces interactions, tous ces canaux de communication, sont autant d'opportunités de créer un lien, de la confiance : mais également de générer de la frustration, du stress, de la complexité. Qui fidélisent ... ou font fuir vos clients.

A Stratsat nous pensons que le changement de culture que nécessite un Parcours Client fidélisant ne peut se faire sans l'implication totale de la direction de l'entreprise et de ses collaborateurs, dont une très large majorité est en contact régulier et opérationnel avec vos clients. Ce sont eux qui sont le plus à même de pointer du doigt les limites du Parcours Client actuel, d'esquisser le Parcours Client idéal, et de piloter les projets structurants qu'il nécessite.

Nos prestations liées aux Parcours Clients s'appuient donc sur des ateliers de travail regroupant des représentants de toutes les fonctions de l'entreprise (direction générale, marketing, commerce, juridique, production, SAV, ...) qui ne connaissent individuellement qu'une partie limitée de votre entreprise, de vos procédures, de vos outils. C'est en confrontant ces angles d'approche, en mutualisant ces expériences, que l'on esquisse le Parcours Client dans son intégralité.

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