Une question ? Contactez-nous au 07 81 83 61 09
Contactez-nous >

Retrouvez-nous
sur les réseaux sociaux :

Le classement des Services Clients - Février 2017

24/02/2017

Première édition en 2017 de la description et de l'analyse de mes dernières interactions avec des Services Clients.

Et rappelez-vous, l'expérience Client est la résultante de tous les moments de satisfaction et de déception (d'enchantement et de stress diraient les puristes) nés des interactions avec votre fournisseur. C'est la clé de votre fidélité.

Qu'en est-il de l'expérience de VOS CLIENT ?

Cliquez ici pour nous contacter




Je viens d'ouvrir un compte entreprise auprès du Crédit Agricole, auprès de l'agence à coté de chez moi. L'occasion de tester leur parcours clients et d'y rechercher du positif comme du négatif. Une enquête mystère en somme. Et globalement une bonne évaluation, jugez-en vous même.


Lorsque je prend rendez-vous par téléphone on m'indique que l'agence est en travaux, fermée pour quelques jours. Je suis donc un des premiers à rentrer dans l'agence le lendemain ou surlendemain de sa ré-ouverture. Clairement l'espace est agréable, tant par la décoration, la lumière, les volumes, que par l'accueil physique :

  • probablement une nouveauté depuis les travaux, l'accueil traditionnel est remplacé par une borne tactile ou je peux saisir mon nom et choisir parmi la dizaine de collaborateurs de l'agence celui avec qui j'ai rendez-vous

    Troublant au début, froideur de la machine, confiance limitée dans l'efficacité du système. Mais en fait facile d'utilisation, 30 secondes, et réactif, le conseiller choisit étant notifié de ma présence par un pop-up sur son écran (de téléphone aussi ?).

  • En complément de la machine (et peut-être uniquement pendant les premiers semaines, le temps pour les clients de s'habituer), des collaborateurs du Crédit Agricole sont présents et disponibles. Ils m'ont orienté vers le coin attente ou un café m'a été proposé.
    Les formations à la Relation Client sont visiblement à jour, tant mieux :-)

  • Seul hic lors de ces 2 rendez-vous sur place et échanges téléphoniques ou par email, la gestion automatisée des rendez-vous : comme le font maintenant beaucoup de professions (médicales typiquement), un SMS m'est envoyé à 24h du rendez-vous pour me le rappeler. L'objectif est bien sur d'éviter les nombreux lapins posés aux conseillers, les clients n'étant pas exemplaires sur le coup.
    Bref, mon premier rendez-vous à 10h est décalé à ma demande (et par échange d'emails avec mon conseiller) à 10h30 ... mais le SMS reçu est resté sur 10h. Mon second rendez-vous est prévu pour 14h (ce que me confirmera par la suite mon conseiller) mais le SMS reçu me demande de venir à 12h).
    Des détails certes, mais de ceux qui créent la frustration, érodent la confiance, et complexifie le Parcours Client.

Conclusion : l'objectif ici, vous l'aurez compris, n'est pas d'évaluer le Crédit Agricole en tant que banque, mais seulement l'accueil et quelques étapes du parcours client d'une agence en particulier. Et le résultat est concluant : si leur objectif est de se démarquer des banques en ligne ; non pas en faisant comme elles, mais en sortant par le haut et en misant sur la qualité de service, alors le contrat est plutôt réussi.




4 étoiles également pour l'éditeur de logiciel Vocaza, qui édite des logiciels d'écoute client (enquêtes de satisfaction à chaud ou à froid), et que j'utilise régulièrement pour mes enquêtes.

Leur stratégie de Support est visiblement de renvoyer les clients vers les ressources disponibles sur leur site web (tutoriaux, guides en lignes, livres blancs), mais seul le guide de référence vaut vraiment le détour. Parfait pour utiliser le logiciel, mais insuffisant pour analyser un dysfonctionnement, un message d'erreur. Il manque les éléments de connaissance (knowledge article), efficaces et pertinents, qui feraient la différence.

Heureusement le Support Technique (une fois le numéro de téléphone trouvé) est très efficace. Je l'ai contacté une demi-douzaine de fois et ai toujours eu des réponses claires et pertinentes. Mes questions étaient probablement celles d'un néophyte, mais il n'empêche que la Qualité tant de la Relation Client que de la réponse fournie est là. Bravo.

Conclusion : support de qualité pour l'instant mais attention au futur si les ventes se développent et que le nombre de tickets ou d'appels au Support croit de même. Une Base de Connaissance s'impose ainsi qu'une gestion des tickets. Mes appels téléphoniques, certes résolus sur le champ, n'ont pas été enregistrés (que je sache, aucun numéro de suivi ne m'a été communiqué), et aucun outil n'est à ma disposition pour accéder à ma liste de tickets.


Et vous, comment traitez-vous vos clients ?

N'hésitez pas à nous contacter pour booster la satisfaction de vos clients, et ainsi développer leur fidélité.

Cliquez ici pour nous contacter
Gagnez des clients et du chiffre d'affaires :
Nombre de clients actuel * :*
Chiffre d’affaires actuel * :*
E-mail * :*
Actualités

De l’intérêt des enquêtes à chaud !

9 Juin 2017

Vous préférez les photos ou les vidéos ?

Infographie Enjoy Sushi

11 Mai 2017

Du sushi oui, mais du sushi de qualité !

Le classement des Services Clients - Avril 2017

27 Avril 2017

L'OM, ils sont forts en foot (et encore ...) mais pas en Satisfaction Client ... ...

Le classement des Services Clients - Février 2017

24 Février 2017

Le meilleur ... et le pire des services clients ...

Le classement des Services Client - Janvier 2017

13 Janvier 2017

Un grand bravo aux sociétés représentées ce mois-ci ... enfin, pas toutes ...

Parcours 360°

20 Décembre 2016

Pourquoi et comment améliorer l'expérience de ses clients ?

Voir toutes les actualités
Nos garanties

Personnalisation
de la prestation


Professionnalisme
et rigueur


Respect des
engagements


Satisfaction
du client