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Le classement des Services Clients - Avril 2017

27/04/2017

Avril 2017, et déjà le 5ème épisode de mes expériences personnels en tant que client auprès de mes fournisseurs, dans le cadre de mes activités privées ou professionnelles. Retrouvez les 4 précédents épisodes au fil de mes actualités.

Une version qui pique un peu, avec beaucoup plus de moment de stress que d'enchantement ... Je vous recommande le Crédit Agricole, premier dans la liste mais pas dans mon cœur ... 

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C'est la troisième fois que le Crédit Agricole apparaît dans cette rubrique, avec une mauvaise évaluation cette fois-ci. Un parfait exemple de ce que l'on appelle un moment de stress, générateur de frustration et de non-recommandation.

J'ai reçu ma nouvelle Carte Bleu (MasterCard Business) il y a 1 semaine (je passe sur le fait que lorsque j'ai récupéré mon chéquier mon conseiller s'est aperçu que ma carte n'avait pas été commandée). Ca tombe bien, je dois déposer un nom de marque sur l'INPI et je compte bien payer par Internet. Et bien non, message comme quoi la carte n'est pas valide. Je ré-essaye quelques jours plus tard, sur un autre site marchand ... toujours pas. Un coup de fil au n° de hotline Crédit Agricole inscrit au dos de la carte mais personne ne répond (c'est vrai il est minuit, mais je suis quand même mis en file d'attente, que je quitte au bout de 5 minutes). Je rappelle le lendemain, l'appel est traité rapidement et efficacement et l'on me confirme que ma carte n'est pas activée ... Je suis content (façon de parler) mais l'opératrice au bout du fil ne peut rien pour moi, il faut que je vois avec mon agence ... Coup de fil à l'agence mais mon conseiller est absent... Heureusement je demande à la personne au bout du fil si elle peut m'aider et elle m'explique très simplement que pour activer la carte il suffit que je passe une fois à un distributeur (pour retirer de l'argent ou juste consulter mon compte). La saisie de mon code secret active la carte ...

Vous reconnaissez cette frustration lorsqu'on appelle une hotline, et que le problème qui vous bloque depuis X jours est très connu et que l'opérateur vous annonce la solution avec un grand sourire ? En plein dans le mille ...

C'est pas la fin du monde pour moi mais quand même, j'ai autre chose à faire que de galérer bêtement sur un problème qui n'aurait pas du arriver. Une analyse fine du parcours client ou un retour d'expérience permet facilement de résoudre le problème :
  • mon conseiller aurait pu me le dire ...
  • la personne qui m'a remise ma carte en agence aurait pu me le dire ...
  • le courrier reçu avec le code secret pourrait le dire ...
  • la hotline du Crédit Agricole qui m'a renvoyé sur l'agence pourrait être organisée pour remonter le problème à mon conseiller directement, je ne suis pas une balle de ping-pong ...




Sous la pression de mon fils nous somme allés en famille voir un match de Ligue 1 au stade Vélodrome. Match sympa, l'après-midi, bonne ambiance.
Le lendemain je reçois un email  me proposant de répondre à une enquête de Satisfaction à propos de ce match. Et là aïe, ils ont du confier la création de l'enquête à un stagiaire, ou à un joueur de foot ... Les sujets abordés sont les bons à priori, fidèles au parcours client (accès au stade, les gradins, l'ambiance, les snacks et boissons ...) mais l'outil lui-même est compliqué : beaucoup trop de questions (2 ou 3 dizaines), une ou 2 questions seulement par page donc une dizaine de clicks rien que pour changer de page, ...

La règle d'or pour ce type d'enquête est de faciliter la vie du client. L'outil doit être simple, convivial, intuitif. Le questionnaire doit prendre 2 ou 3 minutes en B2C, éventuellement un peu plus en B2B ...

Si vous connaissez quelqu'un qui travaille à l'OM, renvoyez-le vers Stratsat, nous pouvons surement les aider :-)


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