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Merci Monsieur Michel

13/10/2017

Je vous ai raconté il y a quelques mois mon expérience enthousiasmante avec le service client de Darty et son représentant, Jean-François.



Monsieur Michel, du Crédit Agicole, a rejoint la semaine dernière Jean-François dans la liste des rares collaborateurs que j'aurai dorénavant à l'esprit ; et que je citerai comme exemple ; quant il s'agit d'évoquer l'écoute client et la simplification des parcours clients.

Résumé en quelques étapes ...

Ma carte bancaire arrive a échéance fin Septembre 2017. En Août j'ai reçu un courrier m'avertissant que ma nouvelle carte me parviendra aux environs du 10 septembre. Ne voyant rien venir, ni carte dans ma boîte aux lettres, ni email ou courrier supplémentaire, je me rends dans l'agence locale du Crédit Agricole pour me renseigner.

J'explique au conseiller que je rencontre que je n'ai pas reçu ma carte. Il constate qu'elle m'a en fait été envoyée le 5 Août ... et l'on convient qu'elle s'est perdue ou a été volée. Il fait opposition et m'en commande une autre, prévue pour arriver quelques jours avant l'échéance.

1 semaine plus tard toujours rien. J'ai bien reçu un courrier avec le nouveau code mais de carte, point ! J'appelle donc le service client du Crédit Agricole qui fait des recherches dans les outils à sa disposition et en conclut que ma carte m'attend dans mon agence, mais il ne sais pas laquelle ... En effet je dépend d'une agence de Marseille mais je vais pour les affaires courantes dans celle a coté de chez moi.

Je rappelle donc mon agence et tombe sur le fameux Monsieur Michel ! Il m'écoute, fait des recherches, et arrive également à la conclusion que ma carte est 'quelque part, dans le tiroir d'une agence'. Mais là, oh miracle, il me dit qu'il va appeler mon agence à Marseille pour se renseigner et qu'il me recontactera plus tard dans la journée avec l'information.

Quelques heures plus tard il m'appelle, s'excuse parce que cela a pris plus de temps que prévu, et m'annonce que ma carte est ... dans une 3ème agence, où j'étais il y a 5 ou 10 ans. Va comprendre Charles ! La première carte, égarée, est probablement toujours dans cette même agence d'ailleurs. Il propose de me la faire envoyer directement à l'agence à coté de chez moi et me précise qu'il leur demandera de m'appeler à réception de celle-ci. Ce qui arrive effectivement, j'entre enfin en possession de ma carte le 11 Octobre.

Que fait-il retirer de cette expérience ?
  • Au niveau des outils, qu'il y a un problème de suivi. L'impossibilité pour les interlocuteurs de savoir où est ma carte est aberrante. L'info est probablement disponible chez Visa, MasterCard, etc. , mais l'absence de visibilité au Crédit Agricole, voir sur mon compte en ligne, est une grosse lacune
  • Au niveau des procédures, qu'il manque de la communication. Je reçois un SMS lorsqu'un chéquier est disponible, pourquoi pas un SMS lorsque ma carte est disponible ?
  • Au niveau des hommes, et c'est bien cela qui fait la différence et qui comble les lacunes des outils et des procédures, que la mission qui a été confiée à Monsieur Michel ; et qu'il honore brillamment ; est de satisfaire ses clients. Au lieu de me demander d'appeler l'agence de Marseille il l'a fait pour moi, au lieu de me demander de passer récupérer ma carte il a demandé à l'agence locale de m'appeler une fois la carte arrivée. Bref, il m'a FACILITE la vie.

Conclusion
La facilité est le moteur de la Fidélisation. Facilitez la vie de vos clients, ils vous le rendront au centuple !
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