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Uber et l’expérience client

11/12/2018

Uber ?

Soyons clairs pour débuter. Cet article ne parle pas de l'entreprise Uber en elle-même, ni du rapport ambiguë qu'elle entretient avec les chauffeurs et livreurs sur le droit du travail.

Non, cet article parle d'Uber comme une vision de l'Expérience Client fluide et épurée, comme l'aboutissement ultime d'une Culture Client érigée en stratégie de développement.

Uber ou taxi ?

Uber et l'expérience client
J'ai utilisé cette comparaison lors d'un séminaire d'entreprise sur la Satisfaction Client. Chez Stratsat nous nous appuyons sur 3 axes de développement :

  • être à l'Ecoute de ses clients, s'améliorer à leur contact
  • développer au sein de l'entreprise une véritable Culture Client, portée par tous les collaborateurs
  • faciliter les parcours client et proposer une Expérience Client fluide et simplifiée

Uber réalise un strike et coche les 3 cases du premier coup !

Regardons cela par le biais de l'Expérience Client et de la simplification des parcours.

Application mobile

Uber et l'expérience clientL'installation et la prise en main de l'application Uber est particulièrement simple. Les pages sont épurées, l'interface très intuitive, l'installation autant que l'utilisation est facilitée à l’extrême.

Par exemple lors de l'inscription il n'y a pas une page avec 6 champs à remplir (nom, e-mail, téléphone ...) mais 6 pages avec 1 champ chacun. Et ça marche !

La visualisation des chauffeurs disponibles à proximité ; de leurs parcours jusqu'à nous et de la durée de celui-ci ; de la durée de la course jusqu'au terminus ; ... Comment cela n'a-t-il pas existé plus tôt !

Le seul bémol est l'enregistrement de la Carte Bleue obligatoire, considéré comme intrusive chez nous. Mais c'est au cœur de la simplification du parcours.

Uber et l'expérience clentConfort

C'est ce qui a fait le plus le buzz lors de l'arrivée d'Uber par ici. Une simple bouteille d'eau à disposition. Le journal du jour en libre service. Un paquet de bonbons pour les accros au sucre et les victimes du stress. C'est tellement peu. Et tellement beaucoup à la fois.

Le meilleur exemple que je connaisse du concept fondateur de la fidélisation par la réduction de l'effort client : faciliter la vie de vos clients pour les fidéliser !

Et le petit plus pour les grands : au-delà du mètre quatre-vingt ... le siège passager avancé qui permet aisément de caser ses grandes jambes :-)

Paiement

Uber et l'expérience client

Plus de doutes sur le coût de la course, il est définit avant même que vous finalisiez votre commande. Une fourchette est donnée, très fiable d'après mes tests.

Plus besoin de chercher de la monnaie, de faire le fond de ses poches. La carte bleue enregistrée dans l'application (éventuellement 2, une pour les déplacements personnels et une pour les déplacements professionnels) est débitée automatiquement et une facture vous est envoyée par e-mail dans les minutes qui suivent. Plus besoin de scanner la note du chauffeur, etc.

De jour comme de nuit

Pour ceux qu n'ont jamais testé Uber, le principe est simple : vous réservez un chauffeur via l'application, vous avez son identité et les évaluations des précédents clients, ainsi que la plaque d’immatriculation et le type de la voiture. L’immatriculation c'est très pratique, cela permet d'identifier la voiture qui approche et de faire signe au chauffeur. Plutôt que de héler un inconnu !

Problème .... comment fait-on de nuit pour se retrouver ? Malgré le GPS on peut se tromper de voiture, ou le chauffeur se tromper de client.

Uber vient de répondre à cette problématique en proposant une fonctionnalité, spotlight, qui vous identifie auprès du chauffeur par la couleur du fond d'écran de votre téléphone, qu'il vous suffit de brandir au-dessus de votre tête!


Conclusion

Ce qu'Uber a réussi avec les taxis, et depuis lors avec les livraisons de repas, n'est pas révolutionnaire en soi. Les technologies de géolocalisation existent depuis un moment maintenant (Uber a un partenariat avec Waze), et le marché des taxis existe depuis avant même l'invention de la voiture.

Non, ce qu'Uber a réussi, et que les taxis français auraient très bien pu faire s'ils ne s'étaient pas endormis sur leurs lauriers et leur pseudo-monopole, c'est de considérer leur business depuis l'angle du CLIENT !

Facile à dire, mais difficile à faire !


N'hésitez pas à nous contacter pour vous aussi analyser et optimiser le parcours de vos clients, et pour révolutionner, pour 'disrupter' comme ont dit maintenant, votre marché !

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