Il est partout
On ne jure que par sa satisfaction ; on s’arrache sa recommandation ; on espère son témoignage ; on le veut fidèle ; le graal de tous est maintenant son expérience !
Dans les équipes commerciales, mais aussi marketing et après-vente, on recrute dorénavant des professionnels du domaine. Là un Customer Success Manager, ici un responsable Satisfaction Client, ou mieux encore -à l’américaine- un Chief Customer Officer (CCO).
Et bien sur il faut le mettre en équation, le faire rentrer dans des cases, dans des personas. NPS, CSAT, CES, etc. Pas un contact avec un service après-vente, pas une commande sur un site internet, pas une interaction avec une administration … sans le sacrosaint sondage de satisfaction : « Votre avis compte pour nous » … « Vous avez 2 minutes à nous consacrer ? » …
Labyrinthe de concepts
Relation, Fidélité, Satisfaction, Effort, Expérience … N’en jetez plus !
« Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement « disait Nicolas Boileau. Il avait raison, tant il est important, en business autant qu’en littérature, d’appeler les choses par leur nom.
Satisfaire un client est-il source de fidélité future ?
Une relation client de qualité est-elle un gage d’expérience positive ?
Un programme de fidélité permet-il d’augmenter le NPS ?
Et que signifie la notion d’Effort Client dans tout ça ?
Au-delà du besoin de communiquer sur tous ces concepts, sur tous ces métriques, nous vous proposons donc dans les semaines qui viennent de revenir sur chacun d’entre eux. De les définir (autant précisément que faire se peut), de les expliciter par des exemples et des références, de les hiérarchiser, d’y associer le bon métrique, etc.
Nous nous appuierons sur des exemples de la vie courante, en B2B comme en B2C. Nous irons voir les sites internet des entreprises, ce qu’elles disent de leurs clients, comment elles communiquent.
On commence la semaine prochain par la base de la pyramide, le b.a.ba, la Relation Client.