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Exemple de questionnaire de Satisfaction (2/2)

01/06/2018

Dans la première partie de cette actualité nous avons vus les questions classiques, mais néanmoins obligatoires, qu'il faut inclure dans vos questionnaires de Satisfaction :  Satisfaction, de recommandation, facilité d'interaction. Ils vous permettent de communiquer, de développer votre notoriété et le bouche-à-oreilles.

Voyons maintenant d'autres questions que vous pouvez ajouter à votre enquête, et qui vont vous permettre de développer votre activité, d'identifier des opportunités commerciales.

Tout d'abord un rappel, les 3 leviers à votre disposition pour faire du chiffre d'affaires supplémentaire à partir de vos clients fidèles : la récurrence, le foisonnement, et le bouche-à-oreilles.

La récurrence

Levier de fidélisation, la récurrenceVos clients fidèles vous achètent le même produit ou le même service chaque jour (si vous êtes boulanger, si vous vendez la presse quotidienne), chaque semaine (si vous êtes un restaurant, si vous vendez de l'essence), chaque mois (si vous vendez des livres, de la musique par abonnement) , chaque année (si vous vendez des vêtements, si vous êtes garagiste, expert-comptable, prestataire en informatique), chaque 5 ou 10 ans (si vous vendez des voitures, voire des maisons) ...

Vous pouvez aisément conclure des notes de Satisfaction ou de Recommandation la liste de ceux de vos clients qui vous sont fidèles et sont le plus à même de renouveler leurs achats, de devenir des clients récurrents.

Le foisonnement

Levier de fidélisation, le foisonnementC'est le fait de vendre à vos clients des prestations -ou des produits- qui sont à votre 'catalogue' mais qu'ils n'achetaient pas jusqu'à présent. Par exemple si vous êtes boulanger, vous allez vendre des galettes des rois pour l'épiphanie. Si vous vendez du matériel informatique et souhaitez développer votre activité en vous lançant dans l'infogérance ou la maintenance de ce matériel informatique, vous irez naturellement voir en premier vos clients existants.

Profitez d'une enquête pour demander à vos clients s'ils sont intéressés par vos différentes offres. Le simple fait de les lister est déjà un acte fort, vous communiquez sur des prestations ou des produits qu'ils ne connaissent peut-être pas. Ne sous-estimez pas ce point là, le métier de vos clients n'est pas de visiter votre site web, vos catalogues ou votre magasin pour connaître l'étendue de ce que vous vendez.

Ensuite, le résultat de l'enquête vous donne directement une liste d'opportunités de business, vous n'avez plus qu'à rappeler ceux de vos clients ayant indiqué un intérêt pour d'autres produits / prestations que ceux qu'ils achètent habituellement.

enquête de satisfaction, le foisonnement

Le bouche-à-oreilles

Levier de fidélisation, le bouche-à-oreilleFacile, vos clients fidèles étant vos meilleurs commerciaux ils vous recommanderont avec plaisir autour d'eux, que ce soit auprès de leurs propres clients, de leurs fournisseurs, voire de leur réseau privé.

Le bouche-à-oreilles se travaille facilement à partir de la question de recommandation. On estime en effet que les clients ayant répondus 9 ou 10 à cette question sont des clients promoteurs, qui ne demandent pas mieux que de vous faire de la publicité. Mieux même, ils sont en général content de le faire car cela les valorise. Comme nous tous quand on partage une bonne adresse de restaurant ou un bon domaine viticole, que l'on est fier d'avoir découvert.

Il suffit donc de les appeler, de les remercier d'avoir répondu à l'enquête, et de leur demander s'ils ont autour d'eux des connaissances que vous pourriez contacter de leur part. Et ça marche !

Si vous souhaitez vous aussi activer ces leviers pour fidéliser vos clients, contactez-nous !
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