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De l’intérêt des enquêtes à chaud !

09/06/2017

Il est de plus en plus fréquent lors d'une interaction avec une entreprise d'être contacté dans les heures qui suivent pour répondre à un questionnaire de Satisfaction. 
Comme tout le monde vous faites probablement le tri, ne répondez qu'à ceux qui vous semblent pertinents, à ceux qui sont rapides et sympas, à ceux des entreprises que vous appréciez déjà, etc

Voici par exemple, et sur quelques jours seulement les 3 enquêtes que j'ai reçues :

Questionnaire de Satisfaction Client
Questionnaire d'Ecoute Client

Enquête de Satisfaction

La première, avec ses étoiles est à la mode, sympa et rapide à remplir. Sur l'écran suivant il y a la possibilité d'ajouter un commentaire, sinon c'est 1 minute max ! Très classique pour un site marchand, pour afficher à coté des produits en vente la 'note' donnée par les précédents acheteurs.

La deuxième est déjà plus détaillée et plus riche. Elle permet à l'entreprise (ici Chronopost) d'obtenir des informations sur les livraisons et sur les livreurs, qui sont les derniers maillons du Parcours Client et à ce titre les plus importants. Ce sont de vrais ambassadeurs et Chronopost les forme probablement en conséquence. C'est pour moi la meilleure de ces 3 enquêtes.

La troisième provient d'un site marchand. Les informations collectées sont intéressantes, je suis par contre sceptique sur l'interface utilisateur qui n'est pas très aérée et peut prêter à confusion pour des clients un peu pressés.

Ces enquêtes à chaud, qui permettent de capter l'humeur du client sur une interaction donnée -ce que l'on appelle l'Expérience Client- se distinguent des enquêtes à froid que vous réalisez 1 fois par an et qui vous renvoient l'image globale de votre entreprise.
Les enquêtes à froid sont plus statiques (des photos) tandis que les enquêtes à chaud sont plus dynamiques et opérationnelles dans le sens ou elles font ressortir des satisfactions (que l'on appelle communément des moments d'enchantement) ainsi que des insatisfactions (des moments de stress) que vous pouvez analyser et traiter dans la foulée.

Ces enquêtes à froid présentent 3 bénéfices :
  • vous communiquez sur la Satisfaction de vos clients (94% de nos clients sont satisfaits de nos produits / de notre SAV / de notre réactivité ...) et ré-utilisez certains des témoignages collectés (ces enquêtes contiennent toujours un champ libre en fin de questionnaire permettant aux clients de s'exprimer librement)
  • vous vous améliorez car vous identifiez vos points faibles et les transformez en actions concrètes : communication défaillante, politique commerciale incomprise, accueil au téléphone impersonnel ...
  • vous prospectez de nouveaux clients par le biais de vos clients prescripteurs, identifiés à travers l'enquête et qui sont vos meilleurs commerciaux !

N'hésitez pas à nous contacter pour de plus amples informations, et pour une analyse détaillée de votre situation et de votre besoin,

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