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Vis ma vie de client : BNP

23/12/2020

2 exemples tirés de la vie courante , à 2 jours d'intervalle, mettant en avant le rôle primordial de l'homme dans la Relation Client.

On commence par la BNP, on vous parlera de Chronopost la semaine prochaine.

BNP et la Relation Client à distance

Des amis habitant maintenant en Australie me contactent la semaine dernière pour me demander de l'aide. Ils ont conservé un compte en banque en France, à la BNP donc, mais n'y ont plus accès depuis plusieurs semaines.

En effet, l'outil web de consultation des comptes a plusieurs niveau de sécurité (ce qui est très bien), dont un nécessitant un n° de téléphone. Mais leur numéro Australien, en +61, n'est pas/plus accepté et leur compte est maintenant bloqué ...

Après quelques échanges par mail avec leur conseillère à la BNP (avec 10 heures de décalage horaire la communication est lente et compliquée), et même la planification d'un échange vidéo via Skype, la machine se grippe ... plus de nouvelles de la conseillère, aucune réponse aux mails, la visioconférence est annulée sans explication ...

Je me suis rendu sur place avec une lettre de mes amis, et ai rencontré une personne à l'accueil. Accueillante (et oui, cela ne va pas toujours de soi), impliquée, et à l'écoute. La situation a -à priori- était comprise et analysée, et le jour même un email était envoyé en Australie avec un début de résolution du problème (je ne manquerai pas de mettre cet article à jour si la situation n'évoluait pas positivement).

Je ne sais pas quelle est la cause de ce moment de stress du Parcours Client. Il y a plein de possibilités et il revient à la BNP de faire une analyse poussée :

  • problème technique avec l'application qui ne sais pas gérer les numéros étrangers, ou spécifiquement celui de l'Australie, ou celui de mes amis ?
  • problème d'utilisation de l'outil, PIBCAK comme on dit dans les centres de Support (Problem Is Between Chair And Keyboard) ?
  • conseillère absente, partie, ou malade, ce qui expliquerait la perte de contact ?
  • ...

Quoi qu'il en soit, c'était à la BNP d'anticiper ce soucis. Ou à minima de le gérer une fois qu'il était arrivé, en suivant une procédure de gestion des réclamations, des insatisfactions. De ne pas laisser un client sans nouvelles, sans information.

" le déploiement d'applications de Relation Client ne doit pas se faire au détriment de cette Relation "

Cet exemple illustre les problématiques que peuvent engendrer la dématérialisation de la Relation Client. Pas question ici d'être rétrograde ou nostalgique du monde d'avant internet. Evidemment que des applications web ou mobiles sont utiles tant pour les clients que pour une banque qui gère des centaines de milliers de comptes.

Mais le déploiement d'applications de Relation Client ne doit pas se faire au détriment de cette Relation. Les conseillers en agence, les opérateurs du Service Client (fussent-ils regroupés dans un centre d'appels) doivent être capable de fournir le niveau de service attendu. Et les attentes sont élevées pour une entreprise de service telle qu'une banque ou une assurance, dont les coûts sont importants (ou vus comme tels).


L'efficacité, voire la productivité, de la Relation Client, OUI
La détérioration du lien avec ses clients NON.

Et s'il fallait mettre des étoiles comme on le fait d'habitude, ce serait probablement 5 étoiles, le maximum, pour la personne qui m'a accueillit en agence, mais 1 seule pour la conseillère.
Soit une moyenne de 3 étoiles.

De nombreux clients quittent leur banque pour moins que ça, l'offre est pléthorique.

Pour identifier vous aussi les irritants de votre Parcours Client, et surtout y remédier ... Contactez-nous !
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