Culture, Écoute, Expérience
Obtenir la fidélité de vos clients est un travail de longue haleine, qui ne se décrète pas du jour au lendemain,
mais se travaille au fil des mois et des années.
De même ce n’est pas une décision du Comité de Direction ou autre équipe de direction, ce sont des valeurs qui sont définies et partagées par l’ensemble des collaborateurs.
C’est donc suivant 3 axes de développement que vous et vos équipes vont devoir inventer le futur de votre entreprise.
Culture Client
Écoute Client
Entendre ses clients c’est une chose. Les écouter c’en est une autre.
Et pourtant, s’appuyer en amont sur leurs besoins et leurs attentes c’est une des clés pour mettre sur le marché des produits et des services qui seront achetés, utilisés, recommandés. Et s’appuyer en aval sur leurs retours, positifs ou négatifs, sur leur ressenti, pour faire évoluer ces mêmes produits ou services, c’est une garantie de succès et de fidélité de sa clientèle.
La gestion des réclamations en particulier est un domaine vaste, peu connu, où tout reste à faire. Le client n’est pas roi, non. Mais faire preuve d’humilité, savoir entendre des vérités parfois difficiles, est souvent source de progrès, d’améliorations et de confiance retrouvée de la part de ses clients.
Vos clients ne sont pas des numéros, même si vous en avez des centaines, des milliers, Prendre en compte leurs avis, écouter leurs doléances, que ce soit à travers des enquêtes mails ou téléphones classiques, ou des entretiens en face-à-face plus qualitatifs, développe une relation de confiance, personnalise la relation, et vous rapproche d’eux.
Expérience Client
Paradoxalement les nouvelles technologies et les facilités qu’elles offrent aux entreprises et à leurs clients ont complexifié la Relation Client. A mesure que les entreprises se rapprochent de leurs clients, les chemins pour y accéder se multiplient. C’est la notion bien connue maintenant de Parcours Client.
Là où le client ne pouvait que se rendre en boutique ou passer un coup de fil il y a 20 ou 30 ans … se superposent maintenant des sites internet, des applications mobiles, des contacts via e-mail ou chat, des promotions envoyées par SMS, des personnes en boutiques mais également des collaborateurs déportés en centre d’appels, etcetera !
Un levier principal de fidélité est la simplicité. Il faut qu’il soit facile, simple (les anglo-saxons évoquent l’absence d’effort) d’accéder à un site web, d’obtenir des informations, de se faire livrer, d’actionner la garantie, de payer ou de se faire rembourser, de résilier un contrat, de remonter une insatisfaction…
Les évènements rencontrés au cours d’un Parcours Client sont générateurs de fidélité s’ils génèrent des émotions positives, on parle de moment d’enchantement. Une attention d’un vendeur qui vous a reconnu, un cadeau pour votre anniversaire (même si c’est devenu très commun maintenant), un téléopérateur qui résout votre problème de connexion internet en quelques minutes et avec le sourire, le facteur qui sonne chez vous plutôt que de déposer un avis de passage dans la boite aux lettres, de votre voiture gentiment lavée lors de la révision…
A l’inverse, les moments de stress résultent d’obstacles le long de ce Parcours. Ils sont destructeurs de valeur, de fidélité. Souvenez-vous de ce supplément qu’il a fallu payer à l’aéroport, de ce colis qui a été livré à la mauvaise adresse, de ces sites internet où l’on ne trouve pas l’information que l’on cherche, de ces 30 minutes d’attente inutile pour déposer votre voiture au garage avant d’aller travailler, de cette 1/2 journée de travail perdue à attendre un livreur qui passe finalement le lendemain sans même s’excuser…