Toutes nos actualités
Intelligence Artificielle et Service Client
Des milliers de visiteurs, des centaines d'exposants et autant de conférences / workshops / masterclass ... C'était fin mars au salon all4customer à Paris Expo Porte de Versailles. Et nous y étions pour prendre le [...]
Meilleurs voeux pour 2024
Le mois de janvier est traditionnellement celui des vœux, et je ne dérogerai pas à cette règle bien établie. Tout au long de cette année 2023 j’ai accompagné un grand nombre d’entre vous dans l’adoption [...]
Cours sur l’Expérience Client – C’est reparti !
Comme l'an dernier nous intervenons dans des écoles de commerce & marketing de le région : à l'ESG Sport d'Aix-en-Provence, auprès de Bachelor 3ème année et de Master 2ème année se préparant aux métiers [...]
SafeBrands – A l’écoute de ses clients
Présentation de l'entreprise Créé à Marseille un 1997 aux prémices d'Internet, sous le nom Planete Marseille, devenu MailClub, et enfin SafeBrands en 2012, l'entreprise est un acteur incontournable aujourd'hui de l'identité numérique : Création et [...]
La face cachée du Net Promoter Score
Il en va de même avec toutes les bonnes idées, tous les bons concepts. Une fois mis sur le marché, popularisés et adoptés par de nombreuses entreprises, une face sombre se découvre petit à petit. [...]
Le client idéal …
Tous les entrepreneurs, toutes les entreprises, sont à la recherche du client idéal, pour ne pas dire idéalisé. Un mélange de : l'entreprise connue, réputée, qu'il fait bon avoir comme référence sur son 'book' l'entreprise [...]
De la valeur des enquêtes qualitatives
Nous recevons tous les jours ou presque, dans notre vie privée ou professionnelle, des enquêtes de satisfaction ou questionnaires équivalents : Après avoir fait un achat … Après avoir reçu une livraison … Après avoir [...]
Vis ma vie de client : Generali
Mettez-vous à la place de vos clients C'est un credo lors de mes formations ou de mes cours en école de commerce : "Mettez-vous à la place de vos clients !" Ou en [...]
Ecoute Client – Quelle échelle de notation choisir ?
Le hasard fait parfois bien les choses. La semaine dernière je donnais un cours aux étudiants de l'ESG Sport sur l'Expérience Client (voir cet article) et j'abordais entre autre les différentes échelles de notation possibles [...]
Cours sur l’Expérience Client – EMD et ESG Sport
Depuis cette rentrée 2022 Olivier Pinczon du Sel enseigne l'Expérience Client aux étudiants de 2 écoles de la région. A Marseille ce sont les étudiants de l'EMD Busines School, en 4ème année et avant-dernière année [...]
Le client, le graal ! (épisode 2)
Passons aux choses sérieuses ! Après avoir évoqué la Satisfaction Client et l'Effort Client dans le premier épisode de cette série, venons-en au fait, à l'Expérience Client. Pourquoi cette expérience est-elle devenu le graal absolu [...]
Le client, le graal !
Culture Client, mais aussi Satisfaction Client, Service Client, Expérience Client, et bien d'autres... Le Client est à toutes les sauces, objet de toutes les convoitises et de toutes les attentions. Cela peut paraître évident à [...]
Gestion des réclamations
Je vous le concède, je suis un peu masochiste. C'est mon coté sauveur, pour ceux qui connaissent le triangle de Karpman : aider les autres, me sentir utile à soulager les soucis d'autrui, en tirer [...]
Vive l’Ecoute Client qualitative !
Vive l'Ecoute Client qualitative ! Plus tôt dans l'année (cliquez ici) nous vous avions fait part de la différence entre des études quantitatives, qui privilégient le nombre et les analyses statistiques, et les études qualitatives, [...]
Les ratés de l’Expérience Client
Se mettre à la place du client. C'est la base, c'est ce que je conseille à mes clients lorsque je discute avec eux : "Si vous étiez de l'autre coté ... seriez-vous satisfait de cette [...]
Symétrie des attentions
La symétrie des attentions(1) est un concept aussi simple a expliquer que difficile à mettre en œuvre. Commençons par la définition. Symétrie de quoi ? "Pour satisfaire ses clients il faut satisfaire ses collaborateurs". Voilà, [...]
Ciel, mes clients !
Dis-moi d'où tu regardes, je te dirais qui tu es ! En tant que chef d'entreprise vous pouvez voir votre business sous différents angles : l'angle Commercial : nombre de clients, taux de renouvèlement, taux [...]
Ecoute Client : vous êtes plutôt quanti ou quali ?
Ecoute Client : vous êtes plutôt quanti ou quali ? Dans le monde de l'Ecoute Client il y a 2 types d'enquêtes : les enquêtes quantitatives et les enquêtes qualitatives. Les professionnels disent quanti et [...]
Nouveau site Internet
Pourquoi un nouveau site 1ère raison, l'évolution de Stratsat Après 5 ans de bons et loyaux services, il était temps de faire peau neuve, d'aligner le site, sa structure et les messages qu'il renvoie au [...]
Vis ma vie de client : Chronopost
Vis ma vie de client : Chronopost Chose promise, chose due : voici le script de mon expérience vécue avec Chronopost pendant les récentes vacances de Noël. C'est Noël, haro sur les cadeaux pour les [...]
Harvard Business Review et la loyauté
Estimez-vous vos clients à leur juste valeur ? Best-of de la vingtaine de pages de la Harvard Business Review de Sep-Oct 2020 sur le thème de la Loyauté. Si le nom de Rob Markey vous est [...]
2020, merci pour ce moment !
2020, merci pour ce moment ! Allez, c'est promis ! On oublie rapidement 2020 et on passe à la suite. On a mangé notre pain noir pour au moins une décennie, c'est toujours ça de [...]
Zoom sur Trusteam Finance
Zoom sur Trusteam Finance Nous l'évoquons souvent au sein de nos articles, nous avons été agréablement surpris de découvrir son existence il y a 5 ans environ ... Trusteam Finance est un OVNI parmi les [...]
Vis ma vie de client : Boulanger
Vis ma vie de client : Boulanger Mes actualités précédentes évoquait le beau métier de boulanger, celui qui vend du pain et qui actionne plusieurs leviers de fidélisation en vendant également des viennoiseries, du chocolat, [...]
Leviers de croissance et fidélisation
Leviers de croissance et fidélisation Dans un article précédent nous vous demandions quelle était la marge sur une baguette de pain ? La réponse trouvée sur internet est de 12 centimes, pour une baguette vendue 90 centimes. Environ 13% [...]
Marge sur une baguette de pain !
Marge sur une baguette de pain ! Si vous vendez des maisons ou des voitures, on peut imaginer que la marge que vous faites est intéressante (en valeur absolue du moins) et que vous [...]
Confinement : crise sanitaire et ensuite
Confinement, crise sanitaire, et ensuite ? Les derniers mois ont été difficiles pour tous. Sur le plan personnel et familial tout d'abord, confinés pour certains, en 1ère ou 2ème ligne pour d'autres. Sur le plan [...]
On a testé pour vous … Colis Privé
On a testé pour vous ... Colis Privé Un pressentiment probablement. On ne parlera pas de 6ème sens, plutôt d'expérience. De désenchantement aussi ... Au début de l'été notre dernier article s'intitulait 'Expérience Client : [...]
Expérience Client : la livraison
Expérience Client : la livraison Une des dernières étapes des Parcours Client de beaucoup d'entreprises, en B2B comme en B2C, la livraison est bien souvent un élément déterminant de la Satisfaction des clients. Avec 37,5 millions de Français [...]
Mesure de la Satisfaction Client
Mesure de la Satisfaction Client Dans un récent article, la mesure de la fidélité client, nous évoquions les métriques à votre disposition pour évaluer le retour sur investissement de vos actions de fidélisation. Ou comment [...]
La mesure de la fidélité client
La mesure de la fidélité client La question est souvent la même lorsque l'on parle de Satisfaction, de Fidélité : comment la mesurer, comment mettre en place des indicateurs, des métriques, qui permettent de savoir [...]
Client et comité de direction
CODIR, le grand absent est ... Peur des réseaux sociaux et de ce qu'il s'y dit sur elles ; mode (durable ou temporaire ?) de l'expérience client ; attention sincère à ceux sans qui [...]
Les leviers de l’Expérience Client
Les leviers de l’Expérience Client Dans l'univers de la Relation Client il ne se passe pas un mois, voir une semaine, sans qu'un nouveau classement ne sorte, un nouveau top 10 ne soit proclamé, un [...]
Conférence fidélisation
Conférence au Digital Club du GEPA Adhérent du GEPA -Groupement des Entrepreneurs Provence Aix-, Stratsat intervenait le mardi 5 Mars au soir dans le cadre du Digital Club sur le thème 'Fidélisation Client par le digital - [...]
On a testé pour vous : Malongo
On a testé pour vous : Malongo Se mettre à la place de ses clients est un conseil que l'on prodigue à nos clients : écoutez-les, organisez des visites mystères, testez vos propres produits ! Put [...]
Uber et l’expérience client
Uber et l’expérience client Uber ? Soyons clairs pour débuter. Cet article ne parle pas de l'entreprise Uber en elle-même, ni du rapport ambiguë qu'elle entretient avec les chauffeurs et livreurs sur le droit du [...]
Adhérent ou client ?
FIF PL, adhérent ou client ? Le FIF PL est le Fond Interprofessionnel de Formation des Professionnels Libéraux. C'est un OPCA (Organisme Paritaire Collecteur Agréé) qui d'une main collecte la taxe formation auprès des entreprises, [...]
La Satisfaction Client, source de profit
La Satisfaction Client, source de profit Les temps changent et c'est heureux. Le client et sa satisfaction, qui ont longtemps étés les parents pauvres de l'entreprise ; relégués loin derrière les résultats financiers (objectif : [...]
Enquêtes pour Comités d’Entreprise
Ecoute Client A Stratsat on vous parle souvent d'Ecoute Client, la base de toute stratégie de satisfaction et de fidélisation. Notre prestation d'enquête la plus classique est à destination des clients de nos clients. Qu'il [...]
Et si c’était moi ?
Et si c’était moi ? Persona ? Persona, terme bien connu des marketers : Un persona est, dans le domaine marketing, un personnage imaginaire représentant un groupe ou segment cible dans le cadre du [...]
Exemple enquête satisfaction 2
Exemple de questionnaire de Satisfaction (2/2) Dans la première partie de cette actualité nous avons vus les questions classiques, mais néanmoins obligatoires, qu'il faut inclure dans vos questionnaires de Satisfaction : Satisfaction, de recommandation, facilité d'interaction. Ils [...]
Exemple enquête de satisfaction
Exemple de questionnaire de Satisfaction (1/2) Des enquêtes de Satisfaction nous en avons réalisées quelques dizaines chez Stratsat (voir quelques exemples). Et comme chacun dans son domaine de compétences nous avons accumulés au cours des [...]
Ecoute et Satisfaction Client
Ecoute et Satisfaction Client L'Ecoute est, avec l'Expérience et la Culture, un des 3 piliers de la Fidélité de vos clients. Ecouter ses clients, comme le montre la définition ci-jointe, c'est bien sur collecter leurs attentes, leurs besoins, leurs [...]
Expérience et Satisfaction Client
Expérience et Satisfaction Client L'Expérience Client, nouveau graal des entreprises, et objectif de tous les départements marketing dignes de ce mot, est l'art de dépasser la simple Satisfaction des clients en y ajoutant une dose [...]
Les chiffres de la Relation Client
Les chiffres de la Relation Client L'éditeur SmartTribune a publié récemment une étude très complète sur les français et la Relation Client. Parmi les 30 métriques qu'ils ont évalués, voici un résumé et une analyse [...]
Satisfaction Client et Performance Financière
Satisfaction Client et Performance Financière Dans un monde que l'on imagine implacable et où l'argent règne en roi, Trusteam Finance se différencie de ses pairs gestionnaires de fonds par la sélection des entreprises [...]
Vous avez dit fidélité ?
Vous avez dit fidélité ? Mais quels sont les actions, les projets, les décisions stratégiques, qui génèrent cette fidélité ? Comment décrocher ce graal ? La fidélité de ses clients est souvent vu comme un [...]
Quand la SNCF tient ses engagements
Quand la SNCF tient ses engagements Comme tout entreprise de service public ou assimilé (la SNCF est une EPIC, entreprise publique chargée de la gestion d'une activité de service public industriel et commercial) [...]
L’ambiguïté entre le digital et l’humain dans la Relation Client
L’ambiguïté entre le digital et l’humain dans la Relation Client Le Paradoxe Les clients sont bien compliqués. Lorsqu'ils s'adressent à un commerçant, à un fournisseur, à un prestataire de services, ils recherchent l'efficacité et la [...]
Stratsat est partenaire de DigitalReflex
Stratsat est partenaire de DigitalReflex L’humain au cœur de la transformation digitale de l’entreprise ... tel est le slogan de DigitalRelex (www.digitalreflex.fr) qui a bien compris qu'un projet de digitalisation ou numérisation des entreprises est [...]
Merci Monsieur Michel
Monsieur Michel, du Crédit Agicole, a rejoint la semaine dernière Jean-François dans la liste des rares collaborateurs que j'aurai dorénavant à l'esprit ; et que je citerai comme exemple ; quant il s'agit [...]
De l’intérêt des enquêtes à chaud !
De l’intérêt des enquêtes à chaud ! Il est de plus en plus fréquent lors d'une interaction avec une entreprise d'être contacté dans les heures qui suivent pour répondre à un questionnaire de Satisfaction. Comme [...]
Infographie Enjoy Sushi
Infographie Enjoy Sushi Enjoy Sushi est un acteur majeur de son secteur sur la région d'Aix-en-Provence avec des boutiques sur bouc-Bel-Air, Palette (Le Tholonet), Marignane, Venelles et Sausset-les-Pins. Engagée dans une politique de qualité, tant [...]
Parcours 360°
Parcours 360° Vos clients interagissent avec vous tout au long de ce que l'on appelle traditionnellement le Parcours Client. Ils se renseignent sur votre site internet ; ils vous rencontrent, récupèrent des informations et [...]
Le client a-t-il vraiment toujours raison ?
Le client a-t-il vraiment toujours raison ? Note : Cet article invité a été écrit par Marc-Antoine Richard du site Air Web One Voilà une expression que tout le monde connait. Quel que [...]
ROI et Satisfaction Client
ROI et Satisfaction Client Peu de prospects rencontrés me le disent franchement, mais beaucoup le pensent ... Cochez la case qui vous correspond : c'est bien beau vos histoires de satisfaction et [...]
Le parcours client, kesako ?
Le parcours client, kesako ? La mode est au concept d'enchantement client et à l'analyse du parcours client. Le web regorge d'articles sur le sujet. Voyons au travers d'un exemple très simple ce que cela [...]
Infographie AGEC Provence
Infographie AGEC Provence Le cabinet d'expertise comptable AGEC Provence, basé à Pertuis (Vaucluse) nous a confié au début de l'année une enquête de Satisfaction auprès des ses clients. Les résultats bruts de l'enquête, [...]
Infographie : Guiproman – B&M
Infographie : Guiproman - B&M La société Guiproman - B&M, basée aux Milles, à coté d'Aix-en-Provence, a fait appel à Stratsat pour sonder ses clients -garagistes et carrossiers- sur leur satisfaction : animation commerciale, [...]
L’alchimie de la gestion des réclamations
L’alchimie de la gestion des réclamations La tendance naturelle dans les entreprises est de sous-estimer les retours négatifs de ses clients. Parce que l'on n'a pas le temps de les gérer ... ou plutôt parce [...]
Normes Qualité ISO9000 et Satisfaction Client
Normes Qualité ISO9000 et Satisfaction Client Les normes qualité de la famille ISO 9000 sont aujourd'hui utilisées et plébiscitées par une grand nombre d'entreprises. De fait, "plus d’un million d’entreprises et organismes dans plus [...]
Formation Relation Client
Formation Relation Client Stratsat intervenait la semaine dernière à Chateau-Gombert chez un éditeur de logiciels pour 2 sessions de formation à la Relation Client. Ce sont au total 13 collaborateurs qui ont participé, de l'avant-vente [...]
Vos clients ont-ils un avocat chez vous ?
Vos clients ont-ils un avocat chez vous ? Comment mettre en place un médiateur entre vos clients et votre entreprise ? Quelle que soit votre activité (B2B ou B2C, industrie ou service, ...) il est [...]
Gestion de crise …
Gestion de crise ... Que faites-vous de vos clients mécontents? Répondez-vous à leurs emails/messages lorsqu'ils expriment de l'insatisfaction? La réponse est souvent "Non", et pourtant ... Savoir gérer des situations de crise (qui prennent des [...]
Vous avez dit Client ?
Vous avez dit Client ? Ce fauteuil représente vos clients et leurs intérêts, donc les vôtres. Je l’emmène avec moi en formation ou lors de conférences pour marquer l’esprit des gens. Et ça marche ! [...]
Réduisez l’Effort Client
Réduisez l’Effort Client L'Effort Client De tous les concepts utilisés dans le domaine de la Satisfaction Client il en est un qui a le mérite d'être simple, de parler à chacun d'entre nous et [...]