Chez Stratsat nous avons développé, au fil des années et de notre expérience, un savoir certain autour de la Relation Client.
Après l’avoir pratiqué pendant 19 ans au sein d’un éditeur de logiciel, à des postes opérationnels puis d’encadrement au sein d’un Support Technique (c’est le nom que l’on donne habituellement au Service Après-Vente chez les éditeurs), Olivier Pinczon du Sel l’enseigne aujourd’hui en entreprise ou au sein d’écoles de commerce et de marketing à Aix-en-Provence et Marseille.
Ainsi, le mois dernier nous avons formé pendant 10 jours des collaborateurs du Centre de Relation Client d’une banque nationale bien connue. Financée par France Travail l’objectif de cette formation était d’améliorer, de développer, voir de perfectionner, les compétences de 10 stagiaires d’âge, d’expérience, et de formation variés.
Certains, jeunes diplômés, partaient de (presque) zéro, d’autres avaient déjà roulé leurs bosses et pratiqué la relation client à distance, au sein de services clients (type Sécurité Sociale), ou en face-à-face en boutique.
Une formation de ce type, d’autant plus sur une durée de 10 jours, est l’occasion de mixer théorie et pratique, concepts et réalités de terrain.
Pour ce qui est des définitions et de la théorie, nous avons parlé en détails de tout ce qui touche de près ou de loin à la Relation client, par exemple :
- la Satisfaction, la Fidélité, l’Expérience, et comment ces 3 thématiques s’articulent ensemble et se hiérarchisent
- la symétrie des attentions, le lien entre la satisfaction des clients et la satisfaction des collaborateurs
- La notion de Facilité, et le lien indéfectible entre Facilité et Fidélité. J’ai répété 10 ou 20 fois pendant la formation qu’il est primordial de « Faciliter la vie de vos clients »
- la gestion de l’insatisfaction, ou de la réclamation, l’occasion pour tous -stagiaires et formateur- de se remémorer et d’analyser nos propres expériences : livraison de colis, appel à la hotline pour le box qui ne marche plus, mauvaise expérience en magasin avec un vendeur, … chacun s’en donnant à cœur joie pour évacuer la frustration ressentie (et transition facile pour le formateur sur l’importance de se mettre à la place de ses clients)
Pour ce qui est de la pratique nous avons multiplié les exercices et les simulations. En voici 2 exemples, qui portent tous les 2 sur l’écoute active et la reformulation. Après près de 30 ans dans la Relation Client ; après avoir échangé avec des centaines de clients / stagiaires / étudiants ; après avoir lu des dizaines de livres et articles sur le sujet ; je n’ai pas trouvé meilleur conseil, meilleur technique, que d’écouter ses clients.
Mais les écouter vraiment ! Ne pas faire semblant ! Ne pas arriver avec des réponses toutes prêtes ! Ne pas dire ce que l’on a envie de dire !
Parce que l’on a 2 oreilles et 1 seule bouche il faut écouter 2 fois plus que l’on ne parle.
Les allumettes
C’est simple à priori, mais seulement à priori : 1 premier stagiaire à une figure sous les yeux, à base d’allumettes, et doit la faire dessiner à un autre stagiaire au téléphone, qui lui à une boite d’allumettes à disposition.
Même avec des figures simples cela peut prendre plusieurs minutes, voir ne pas aboutir.
Car celui qui décrit la figure n’est pas assez précis … ou donne des explications trop imprécises (« commence pas un carré », « Rajoute 2 allumettes en haut ») … ou alors, c’est celui qui doit deviner la figure qui oublie de reformuler, ou de valider les hypothèses qu’il fait inconsciemment (combien d’allumettes ? horizontal ou vertical ? …).
Une variante encore plus difficile consiste à limiter les échanges, le 2ème stagiaire ne parle pas, il reste muet et ne fait qu’écouter ce que lui dit le 1er.
Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement … Nicolas Boileau
Le chauffeur de bus
Essayez autour de vous, vous serez surpris ! Sur la session de formation dont il est ici l’objet les 10 stagiaires (soit 100 %) se sont fait avoir …
Il suffit de lire le texte suivant :
» Imaginez que vous conduisez un bus.
Au début, le bus est vide. Lorsque vous arrivez au premier arrêt, quinze personnes montent. Au prochain arrêt, trois personnes descendent du bus et douze montent. Plus tard, dix personnes montent et quatre descendent. Enfin, à l’avant-dernier arrêt cinq autres passagers montent.
Quel est l’âge du chauffeur de bus ? «
C’est plutôt facile quand on a le texte sous les yeux, mais en fait tout le monde est concentré sur son calcul mathématique et n’écoute pas vraiment ce que vous dites !
Si vous êtes intéressés par de telles formations, modulables en fonction de vos objectifs, de l’expérience des stagiaires, et du temps que vous souhaitez y allouer, n’hésitez pas à !
