C’est depuis quelques années, disons une dizaine, le terme à la mode pour tous les professionnels du marketing et de la Relation Client.

Certains ne juraient avant que par la Satisfaction Client. D’autres  par la Fidélité Client. Ceux, branchés outre-Atlantique à l’affut des nouveautés marketing, ou travaillant pour des entités françaises de boites américaines, idolâtraient l’Effort Client, pourtant difficile à traduire chez nous (la notion de facilité fait plus sens). Beaucoup, enfin, n’avaient qu’un mot à la bouche, ou plutôt 3 lettres, NPS (qui est en fait une mesure d’un concept, plus qu’un concept).

Il n’y a plus de débats aujourd’hui, l’Expérience Client ramasse le jackpot.

C’est le graal de tous les dirigeants, de tous les conseils d’administration, et de tous les Chief Customer Officers. C’est la synthèse de tous les concepts précédents : satisfaction, fidélité, écoute, effort, empathie, …

De toutes les études académiques qui ont été faites, celle qui me parle le plus, et que j’utilise auprès de mes étudiants et clients, provient du cabinet de conseils KPMG. Elle est à la fois simple et complète, facile à appréhender et pertinente.

KMPG décompose donc l’Expérience Client en 6 piliers :

Voici mon explication, ma traduction, de ces 6 piliers dans la vie de tous les jours d’un client et d’une entreprise.

Personnalisation

En quelques mots : chaque client est différent ==> traitez chaque client différemment

Exemples concrets :

  • Connaissez vos prospects et vos clients : montrez lui que vous savez qui il est, ce qu’il fait. Soyez spécifique dans votre questionnement.
  • Si vous êtes en contact avec 10 clients dans la journée, que ce soit par mail, au téléphone, ou en face-à-face, chacun doit avoir l’impression que vous vous êtes levé pour lui ce matin-là
  • Personnalisez vos communications (newsletter par exemple) : adressez-vous à votre client par son nom, éventuellement son prénom, pas par un trop triste ‘Cher client’ ou ‘Monsieur, Madame’

 

Attentes

En quelques mots : on est là sur du marketing : connaissez les attentes, les besoins, de votre marché, de votre cible.

Exemples concrets :

    • Ne pensez pas pour vos clients … demandez-leur ce qu’ils veulent.
    • Menez des études de marché en amont, des enquêtes de satisfaction en aval
    • Etudiez la concurrence, faites de la veille

Résolution

En quelques mots : Gérez les problèmes de vos clients !

Exemples concrets :

  • Investissez dans votre Service Client, faites en un centre de profit en fidélisant vos clients
  • Un client se plaint ? Soyeux content 😊 et remerciez le, la plupart ne vous le disent pas et vous quittent en silence
  • Incluez à l’agenda de vos CoDir un exemple d’insatisfaction client, et de sa résolution
 Gestion des réclamations

Intégrité

En quelques mots : Faites ce que vous dites, dites ce que vous faites

Exemples concrets :

  • les clients sont de + en + exigeants avec ce que vous représentez, vos valeurs : RSE ?  Ethique ? Environnement ? Ne vous contentez pas de communiquer, agissez concrètement
  • Appliquez la symétrie des attentions : prenez soin de vos collaborateurs, ils prendront soin de vos clients !

Temps & Effort

En quelques mots : Facilitez la vie de vos clients !

Exemples concrets :

  • Site internet ergonomique et à jour, vos clients et prospects ont peu de patience …
  • Pas de place à la procrastination : tenez vos engagements et déchargez vos clients de toute charge mentale
  • Ne faites pas de votre client une balle de ping-pong en le renvoyant d’un service à l’autre, soyez impliqué !

Empathie

En quelques mots : Prenez en compte les personnes derrières vos clients, et leurs émotions

Exemples concrets :

  • Adaptez-vous au style de communication de vos interlocuteurs : pragmatique et dans l’action, ou à la recherche d’échanges et de contacts
  • Vous avez 2 oreilles et une bouche, alors écoutez 2 fois + que vous ne parlez

 

Bien sur, chaque entreprise est différente. Suivant votre domaine d’activité, B2B ou B2C, ventes de produits ou de service ; la segmentation de votre clientèle ; et bien évidemment votre stratégie d’entreprise, vous privilégierez tels ou tels de ces 6 leviers et en ferez vos points forts, vos différenciateurs.

Nous vous proposons des formations sur cette thématique, pour vous et vos collaborateurs. Mais également de l’accompagnement pour mettre en œuvre ces différents concepts et ainsi améliorez l’expérience de vos clients !

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