La Formation fait partie de nos prestations. Au même titre que le Conseil en Relation Client et que l’Ecoute Client, enquêtes qualitatives ou quantitatives.

En 2025 nous avons délivré des formations :

  • à des futurs collaborateurs du Centre de Relation Client d’une banque
  • aux conseillers d’un cabinet de courtage en assurance
  • à de nombreux étudiants en école de Commerce (bachelor et mastère), à d’autres en Markéting et Communication, ainsi qu’à des BTS en Gestion de PME

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Qu’elles s’intitulent ‘Optimisation de l’Expérience Client’, ‘Gestion de la Relation Client’, ou tout autre combinaison d’expressions incluant CLIENT (fidélisation client, satisfaction client, culture client) ; qu’elles durent 1 journée ou 1 semaine ; qu’elles s’adressent à des collaborateurs débutants ou à des managers expérimentés, la finalité reste la même. Mettre, ou remettre, le Client au cœur de la stratégie des entreprises et du quotidien des salariés.

Ainsi, lors de notre dernière formation au sein d’un acteur du monde de l’assurance, nous avons insisté sur les thématiques suivantes :

✅L’Ecoute Active. Ecouter, et non entendre. Sans biais d’interprétation. Sans faire d’hypothèses, consciemment ou inconsciemment. Et donc reformuler, valider, alterner questions fermées et questions ouvertes.

✅L’Empathie. Trop souvent dévalorisée, l’empathie est le b.a.ba de la relation client. Savoir détecter les émotions de son interlocuteur, les accueillir, les accepter, les prendre en compte. Autant d’étapes nécessaires à la compréhension de la problématique discutée, et à l’identification d’une réponse adéquate.

✅L’Implication. Le Client n’est pas roi, comme on le lit quelque fois. Mais le Client est un client, il a des demandes auxquelles l’entreprise se doit de répondre, à chaque étape du parcours client. La résolution des insatisfactions clients, la réponse aux réclamations, est l’un des principaux leviers de fidélisation et de renforcement de l’Expérience Client.

 

Nous avons également évoqué les bonnes et les mauvaises pratiques de la communication par mail, par téléphone, ou en face-à-face. Il y en a des dizaines évidemment. Quelques exemples de mauvaises pratiques, que nous avons tous rencontrés, d’un côté ou de l’autre de la communication :

  • Envoyer un 📧trop rapidement, sous le coup de l’émotion (qu’elle soit positive ou négative).
  • Ne pas relire ses 📧, les envoyer avec des fautes d’orthographe, ou plus grave, des erreurs sur le fond.
  • Copier la terre entière (pour se donner de l’importance ? pour prouver que l’on travaille ?).
  • Etre au 📞 avec un client, mais lire ses 📧en même temps, ou vérifier les notifications sur son 📱(que celui qui ne l’a jamais fait, me jette la première pierre).
  • Terminer un appel 📞sans plan clair, sans actions précises … et laisser son client dans le flou 🤔.
  • Ne pas cadrer un rendez-vous, qu’il soit au 📞ou en 👨🏼‍💼 : pas d’introduction, pas d’objectifs clairs, pas d’accord sur la durée de l’échange, …
  • Ne pas être raccord entre sa présence physique et le message délivré. Les bonnes pratiques sont nombreuses sur ce sujet, entre recommandations sur la posture, le ton de la voix, la poignée de main, le regard, le style vestimentaire … Mais il faut avant toute chose être congruent. Etre naturel. Le reste suivra, avec le temps et l’expérience.

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Vous souhaitez profiter de ce type de formations, ou en faire profiter vos collaborateurs ? Contactez-nous !