Ensemble de toutes les interactions entre votre entreprise et vos clients, de la phase d’avant-vente (j’ai un besoin, je recherche et je sélectionne un fournisseur) à la phase d’après-vente (j’utilise le produit / service, je contacte le SAV), an passant par la phase de vente et de contractualisation. Ces interactions peuvent concerner de quelques individus (dans les TPEs) à des dizaines d’individus (dans les grands groupes) et utilisent de multiples canaux de communication (face-à-face, téléphone, mail, internet, applications mobiles, etc.).

Accumulation des ressentis de vos clients lorsqu’ils interagissent avec vous tout au long de leur parcours. Ces ressentis peuvent être positif (on parle de moments d’enchantement) ou négatif (on parle de moments de stress).

De nombreuses recherches et analyses ont montrées que la fidélité est directement liée à la facilité d’interaction. Vos clients sont d’autant plus fidèles qu’il leur sera facile d’interagir avec vous.

Une meilleur compréhension de la manière dont vos clients interagissent avec vous -ou souhaitent interagir avec vous- vous permet de fluidifier votre organisation et les interactions entre vos services internes. Que l’on parle de personnes, de processus ou d’outils.

Notre méthodologie de travail s’appuie avant tout sur vous et vos collaborateurs. C’est en les impliquant dans l’identification du parcours clients actuel et dans la définition du parcours clients idéal, que l’on favorise la créativité et le dynamisme.