Satisfaire ses clients, c’est bien…
Mais ce n’est pas suffisant.
Dans un monde de plus en plus concurrentiel où internet et les nouvelles technologies mettent tous vos concurrents à portée de click de VOS clients, où l’exigence de ces mêmes clients va croissante, il n’est pas fréquent de perdre des clients satisfaits, voire très satisfaits.
L’objectif est donc de les fidéliser, de créer un lien fort qui va au-delà d’une interaction marchande, qui génère de l’émotion, des souvenirs.
Le terme de ‘fidélité’ renvoie souvent au couple. Et bien, dans une relation commerciale comme dans une relation amoureuse la fidélité signifie que ce qui nous relie est plus fort que ce qui nous sépare, la relation s’établit sur le long terme, les déceptions sont pardonnées…
Sous l’angle comptable, la fidélité signifie une marge plus importante car les coûts de fidélisation sont estimés être 5 X moindres que les coûts d’acquisition :
- L’acquisition d’un client ce sont des coûts marketing, publicitaires, commerciaux, qu’il faut renouveler sans cesse lorsque vous perdez des clients. C’est l’image de la baignoire des cours de maths de nos grands-parents qui se remplit par le robinet, mais se vide par la bonde. Et si le débit de la bonde est le plus important …
- La fidélisation d’un client se sont principalement des coûts commerciaux, non pour recruter des nouveaux clients, mais pour rencontrer, écouter, valoriser les clients existants. Et générer du Chiffre d’Affaire et de la marge supplémentaire grâce aux 3 leviers qui sont à votre disposition !