De tous les concepts utilisés dans le domaine de la Satisfaction Client il en est un qui a le mérite d’être simple, de parler à chacun d’entre nous et de nous ramener à ce que nous ressentons tous les jours dans nos vies privées et professionnelles, l’Effort.

Nous avons tous fait l’expérience avec des fournisseurs d’accès Internet, avec des banques ou assurances, avec l’administration, de situations qui prouvent que le chemin le plus LONG pour aller d’un point à un autre existe …

• Coups de fil à répétition
• interlocuteurs qui ne peuvent rien faire pour nous -et surtout pas nous renvoyer vers la bonne personne-
• dossier qui s’est perdu … et c’est parti pour redonner toutes vos informations personnelles et l’historique de votre problème
• pièce ou donnée manquante
• et cetera

Chacun visualise à ce moment précis sa dernière expérience en la matière …

Ceci dit, ne rions pas trop …

Passez maintenant de l’autre coté de la barrière et mettez-vous à la place de vos clients :

• Peuvent-ils facilement vous contacter?
• Votre site web est-il intuitif?
• Si ils ont une réclamation, comment la remonte-t-il à votre attention?
• Quel engagement de réponse avez-vous envers eux et vous y tenez-vous?
• Sont-ils en contacts avec des personnes fictives (voir des systèmes automatisés) ou avec des personnes réelles qui vont créer une relation avec eux?

Faire en sorte qu’il soit facile de travailler avec vous

Depuis quelques années maintenant le Customer Executive Board (http://www.executiveboard.com/) étudie ainsi le lien entre effort Client et fidélité.

Leurs études montrent que l’effort ressenti par les clients (perte de temps, répétition d’information, ping-pong entre plusieurs personnes …) a un impact négatif sur la fidélité 4 fois plus important qu’en cas d’expérience positive.

Simplifiez les interactions entre vous et vos clients, que ce soit par téléphone, par email et même en face-à-face.

Si vous souhaitez bénéficier de nos conseil dans ce domaine :