Nous avons initié au retour de vacances (oui, oui, les bonnes résolutions …) la présentation et l’analyse de bonnes pratiques en Relation Client. 1 ou 2 bonnes pratiques sont ainsi présentées chaque semaine, sur Linkedin et sur Facebook, ce qui devrait durer 2 ou 3 mois, une 20aine de bonnes pratiques ayant déjà été identifiées.

Vous constaterez en balayant celles-ci que le périmètre est très opérationnel, nous parlons de situations de terrain, de tous les jours. Pas de stratégie ou de concepts.

Ces bonnes pratiques concernent tous les acteurs de la Relation Client, tous les collaborateurs en contact avec un client, que ce soit quotidiennement ou plus rarement. Disons 80 % des collaborateurs ? Et d’ailleurs, une bonne pratique pourraient être de mettre les 20 % restant en contact avec des clients, pour qu’eux aussi participent de la Relation Client.

Attention ! Certaines bonnes pratiques peuvent paraître simples, voir simplistes. Et pourtant ce sont bien elles qui font la différence. Ainsi il y en aura peut-être une pour expliquer qu’il faut dire bonjour aux clients, et une autre pour expliquer qu’il faut dire merci aussi, à l’occasion. Comment avez-vous réagit la dernière fois qu’un serveur vous a ignoré dans un restaurant, pas un bonjour, pas un sourire, pas un merci ou un bonne journée ?

Et bien dans nos entreprises, en B2B comme en B2C, la même chose arrive, ne vous y trompez pas. Avant de parler process, expertise, compétences, le premier outil de la Relation Client c’est la communication, l’empathie, l’écoute. Et c’est l’objectif de ces bonnes pratiques.

Bonne lecture, vos retours sont les bienvenus 🙂

Nous proposons de l’accompagnement pour mettre en oeuvre ces bonnes pratiques, et des formations pour les ancrer au coeur de votre fonctionnement. Cela vous intéresse ? contactez-nous