Vous avez dit Client ?
Ce fauteuil représente vos clients et leurs intérêts, donc les vôtres. Je l’emmène avec moi en formation ou lors de conférences pour marquer l’esprit des gens. Et ça marche !
Réfléchissez à toutes ces réunions passées à débattre en interne de budget, de lancement marketing, de détails futiles, de la précédente réunion, ou de la prochaine … Et si le client était là, avec vous dans la salle, est-ce que vous n’auriez pas agi différemment ?
Pensez à toutes ses erreurs commises pour avoir omis d’intégrer le client à votre réflexion. Ces produits ou services ajoutés à votre catalogue mais jamais vendus à la hauteur de vos ambitions. Ces arguments de vente qui ne touchent pas leur cible car trop éloignés de leurs besoins. Ces grains de sable dans votre relation client parce que vous raisonnez en terme de fonctions internes à votre entreprise et non en terme de parcours client … Et si le client était représenté là, chez vous, ne serait-ce que virtuellement par le truchement de cette chaise, est-ce que vous ne seriez pas plus en phase avec eux ?
Souvenez-vous de toutes ces réclamations clients non-traitées, ou mal-traitées, parce que pas le temps ; parce que la procrastination est plus forte que nous ; parce que c’est sa faute après tout ; parce que personne chez vous n’est vraiment responsable des clients … Et si vos collaborateurs étaient tous impliqués dans le succès de vos clients, si leur fiche de poste incluait la valeur qu’ils créent pour leurs clients ; est-ce que vous n’auriez pas aujourd’hui développé une Culture Client garantissant satisfaction et fidélité ?
Tous ces exemples illustrent à merveille l’importance de la fidélité de vos clients dans le développement de votre business. Un client écouté, tant en amont dans la définition de vos produits ou services qu’en aval dans la gestion de ses retours et de sa satisfaction, sera plus fidèle. Un client en confiance dans ses interactions avec ses différents interlocuteurs dans l’entreprise sera plus fidèle. Et un client plus fidèle signifie plus d’opportunités, de business, pour vous et votre entreprise.
Alors réservez-lui une place, dans vos réunions, dans vos décisions, dans votre stratégie !