A travers l’exemple de Renault (le constructeur automobile), et en s’appuyant sur les publicités de ses modèles, voyons comment les entreprises sont passées en quelques décennies de la vente de Produits, à la vente de Services, et maintenant à la vente d’Expérience.

Années 80 – Le produit, la technologie

A cette époque la technologie triomphe, ordinateurs, moyens de transport (avions supersoniques, TGV), outils industriels, … Le mot d’ordre des services de R&D de toutes les industries est « plus vite, plus fort ». La prime sur les marchés est à la performance, technologiquement parlant.

Comme disent les américains, aujourd’hui encore, Bigger is better.

Pour Renault cela se traduit par des voitures qui vont plus vite, qui ont plus de puissance. Par le turbo, par l’éguille de la vitesse sur le tableau de bord qui s’emballe !

Voilà ce que cela donne pour la Renault 18 Turbo.

 

Années 2000 – Place au Service

2 décennies plus tard la société a évolué, les attentes des consommateurs et des clients également. Et si les technologies continuent d’alimenter les nouveaux produits, c’est la notion de service, de fonctionnalités, qui fait la différence et qui fait vendre.

On n’achète plus une voiture parce qu’elle va vite, ou parce que l’on préfère telle motorisation à telle autre. On achète une voiture pour ce qu’elle propose comme fonctionnalités. Du confort bien sur ; de l’insonorisation vis-à-vis du moteur, de l’extérieur ; de l’espace pour les vélos des enfants et pour les bagages des vacances ; de la climatisation réglable par zone… Et puis on met des télés à l’arrière pour occuper les enfants ; des radios CD (🎶je vous  parle d’un temps que les moins de 20 ans …) qui n’ont rien à envier en qualité aux meilleurs du marché ; des prises USB ; etcetera.

La publicité ci-dessous est pour le Kangoo. Mais notons que Renault était vraiment précurseur sur ce segment de marché puisque le Renault Espace est apparu dès les années 80. Critiqué à l’époque, mais en fait simplement en avance sur son temps et sur les autres constructeurs (le monospace était né) !

 

Maintenant, années 2020 – L’Expérience

Depuis quelques années maintenant c’est le règne de l’Expérience Client. Les dirigeants et leurs équipes marketing se positionnent sur l’enchantement des Parcours Clients, sur l’omnicanalité.  C’est-à-dire la possibilité d’offrir aux clients une expérience fluide, sans coutures comme on dit dans le jargon, quel que soit le canal utilisé (internet, application, en magasin, au téléphone, etc.).

Pour faire simple, l’Expérience Client c’est la prise en compte des émotions du client. Devant la profusion de l’offre dans la majorité des domaines d’activités (en B2B comme en B2C), la différence ne se fait plus sur la technologie, ou même sur les fonctionnalités, mais sur l’envie, sur le plaisir, sur l’enchantement. Ou à contrario sur le stress devant la complexité d’un parcours client, sur la mauvaise impression laissée par une appli qui dysfonctionne ou un vendeur (au téléphone, en face-à-face) qui ne fait pas le job.

Et donc on n’achète plus une voiture parce qu’elle va vite, ou qu’elle développe telle puissance. On n’achète plus non plus une voiture parce qu’elle est confortable, ou silencieuse, elles le sont toutes maintenant. Non, on achète une voiture parce qu’elle est jolie, parce qu’elle donne envie, parce qu’elle fait rêver.

Et Renault l’a bien compris. La campagne ci-dessous pour la Megane E-Tech fait plus appel aux codes du luxe, que de l’automobile. La même ambiance, la même musique, les mêmes acteurs et chevaux, pourraient être utilisés dans une campagne pour un parfum, une montre ou de la haute couture !

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Et vous, quelle est l’Expérience de vos clients, l’avez-vous déjà mesurée ? Avez-vous analysé votre Parcours Client, identifié ses moments d’enchantement et ses moments de stress ?

Vous voulez que l’on vous accompagne dans ces démarches ? contactez-nous