Vis ma vie de Client

Je le dis systématiquement lors de mes formations à la Relation Client : même si le cadre et les enjeux sont différents (et encore …) les bonnes pratiques à adopter en B2B sont les mêmes qu’en B2C.

  • Les points d’entrée sont les mêmes : un site internet, un contact humain (au téléphone, par mail, ou en face-à-face), une application mobile, …
  • Les sources d’insatisfaction sont les mêmes : des besoins non compris, des hypothèses faites mais non validées, une écoute client inopérante, une résolution incomplète, …
  • Les conséquence sont potentiellement les mêmes : un client qui ne renouvèle pas son contrat ou qui disparait à la concurrence, une notoriété qui s’érode (réseaux sociaux, bouche-à-oreille), et à la fin un chiffre d’affaires ou une profitabilité qui sont impactés

L’exemple du jour parle à 90 % de vous, lecteurs. Que ce soit Free, Bouygues Télécom, Orange, ou SFR, vous avez tous été confrontés un jour ou l’autre à un souci de connexion perdue. D’ADSL hier, de fibre aujourd’hui.

Les fourmis

J’ai lu il y a bien longtemps ce livre de Bernard Werber, qui retrace avec force détails la vie d’une fourmilière. C’est un véritable livre d’aventure, des centaines de pages, plusieurs volumes, avec ses héros et ses victimes, ses travailleuses qui assurent la survie de centaines de milliers de condisciples, ses soldats qui les défendent, une hiérarchie, des guerres et des combats, des victoires et des défaites, etc.

Et bien cette histoire aurait pu se passer dans le coffret France Telecom qui héberge mon raccordement à la fibre, ainsi que celui de mes 2 voisins, Fanny et Farid.

Jeudi dernier, vers 11h, le réseau tombe à la maison, la Freebox ne démarre plus (étape 2, bien connue des Freenautes 😉) Un coup de fil à l’assistance de Free, qui détecte automatiquement un souci sur le réseau et ouvre automatiquement un ticket. J’ai plutôt confiance, par expérience, et la 4G depuis mon téléphone me suffit pour ce que j’ai à faire. D’ailleurs le lendemain matin un opérateur m’appelle pour me proposer une intervention à mon domicile le lundi matin. OK.

Le lendemain matin, soit quelques 24 heures après l’incident, j’aperçois un technicien près du poteau téléphonique où est fixé le coffret fibre. Il est envoyé par Bouygues Telecom pour Fanny. Il m’explique que le coffret sert d’habitation à une fourmilière, qu’un de ses collègues est passé hier pour nettoyer le coffret, et que lui vient pour remettre la fibre. Très aimable, mais il m’explique qu’il ne peut pas rebrancher ma fibre 🤔, ni celle de Farid (qui est lui chez Orange). Je ne sais plus quels termes exacts il a employé, mais en résumé « il n’a pas le droit », « il ne peut pas le faire ».

Le lendemain, le samedi matin, c’est Orange qui intervient pour Farid, et lui rebranche sa fibre. Le technicien lui précise qu’il va remonter dans son compte-rendu d’intervention, le mauvais état du coffret à France Telecom, les fourmis ayant tout bouffé, les câbles étant dénudés.

Et enfin le lundi matin, 3 jours plus tard quand même, Free intervient chez moi. Et là encore le technicien rebranche ma fibre, non sans m’expliquer que cela risque de ne pas durer, le câble est très court et risque de casser. Il a du le raccourcir car le reste avait été détruit par 327° et ses collègues (dans le livre de Bernard Weber chaque fourmi a un nom, ou plutôt un numéro). C’est la gaine de protection de la fibre elle-même, en kevlar si j’ai bien suivi, qui est très appréciée des fourmis …

Chacun pour soi

Une fois la fibre revenue, et avec recul et expérience, je tire 2 conclusions de cette expérience …

1. Chacun pour soi, rien pour le client

On se doute que la concurrence entre les 3 ou 4 prestataires de connexion internet pour les particuliers n’est pas un long fleuve tranquille. Le niveau de service est aujourd’hui équivalent, et la seule différence se fait sur les tarifs. C’est certes bénéfique pour le client final (et c’est pourquoi on était passé à 4 prestataires il y a 25 ans), mais pour parvenir à équilibrer leurs comptes, Free, Bouygues Telecom, Orange et SFR, doivent optimiser les coûts opérationnels. Sur le terrain, pour installer et réparer les clients, ainsi qu’au téléphone et sur internet, pour gérer le back-office et le Support.

Le résultat de cette lutte acharnée entre opérateurs a conduit à cette incongruité : 3 déplacements de 3 opérateurs différents, pour ouvrir 3 fois le même coffret, rebrancher 3 fois une fibre abimée, refermer 3 fois le coffret, expliquer 3 fois à 3 clients ce qu’il s’est passé … Est-ce stupide, ou naïf, de penser que le 1er arrivé sur place aurait pu réparer les 3 clients ? Ne serait-ce pas de l’optimisation d’Expérience Client que de faire gagner 1 journée de fibre opérationnelle à Farid, et 3 jours à moi, Olivier ? N’est-il pas logique, y compris sous l’angle économique, de n’envoyer qu’un technicien pour la réparation des 3 clients ? Les 2 autres auraient économisé quelques heures de leur temps (déplacement compris), qu’ils auraient utilement passé auprès d’autres clients en attente d’assistance.

Les technologies existent aujourd’hui pour permettre aux 4 opérateurs de travailler de concert, d’optimiser ce type de réparation (cela ne s’applique bien évidemment pas à toutes les situations), et de mettre en place un système de compensation financière entre les 4 services clients.

2. Après moi le déluge

Ma fibre remarche maintenant, tant mieux. Mais le technicien a reconnu que la réparation pouvait tenir … ou pas. Il a du raccourcir la fibre, qui était abimée, et elle risque de relâcher. Mais c’est à France Telecom d’intervenir maintenant, car c’est l’arrivée de la fibre en amont du boitier (et donc en amont de la responsabilité des opérateurs) qu’il faudrait revoir et réparer. A noter que les techniciens de Bouygues Telecom et Orange ont dit la même chose à mes voisins : ils vont remonter le problème à France Telecom …

La encore il est probablement naïf de penser que France Telecom va intervenir. Il est plus probable que les réparations vont tenir, 1 mois, ou 1 an, ou +, jusqu’à ce que nous refassions appel aux 3 opérateurs, qui viendront tous les 3 mais ne pourrons pas réparer, et qui feront tous les 3 appel à France Telecom.

On parle là de qualité, de gestion de dysfonctionnements. Les 3 techniciens ont appliqué un correctif, et c’est très bien, merci à eux. Mais l’action préventive, qui est celle qui génère de la valeur pour les clients, et de l’efficacité pour les opérateurs, attendra …

Si vous avez des fourmis chez vous, ne nous contactez pas 😉. Par contre si vous voulez optimiser l’Expérience de vos Client … contactez-nous