Ecoute Client : vous êtes plutôt quanti ou quali ?
Dans le monde de l’Ecoute Client il y a 2 types d’enquêtes : les enquêtes quantitatives et les enquêtes qualitatives. Les professionnels disent quanti et quali, ça fait plus classe d’utiliser des acronymes ou autres raccourcis réservés aux sachants du métier 😉
Enquêtes quantitatives
Ce sont les plus classiques, les enquêtes dématérialisées que vous recevez en nombre par mail ou SMS, vous demandant votre avis sur une entreprise ou un produit suite à un achat sur le web, à une livraison, à un renouvèlement d’abonnement …
Comme leur nom l’indique, elles se réfèrent à la quantité de réponses reçues. Suivant la taille de votre fichier client ce peut être des centaines ou des milliers de réponses qui sont collectées, agrégées, analysées, puis restituées. Analyses avant tout statistiques, dans un but de communication vers l’extérieur :
- % de clients satisfaits
- NPS ou Net Promoter Score
- Effort Client
- % satisfaction à chaque étape du parcours client
- …
Enquêtes qualitatives
En complément des premières, ces enquêtes ne visent pas à collecter un maximum de réponses. Elles visent à collecter un maximum d’informations !
Menées par téléphone, en visioconférence, voire en face-à-face, elles peuvent durer de 15 à 30 minutes. Si elles s’appuient sur un questionnaire préétablit l’objectif de l’interviewer est de faire parler le client : relances, reformulations, demandes d’exemples … On parle en général d’entretiens semi-directifs.
Elles s’appuient sur un nombre restreints d’entretiens (quelques dizaines en général) et ne se veulent pas représentatives statistiquement parlant. On peut se limiter à un segment de clients, ou aux clients insatisfaits …
Avantages et inconvénients
Ces 2 types d’enquêtes présentent évidemment des avantages et des inconvénients. Il ne s’agit pas de les opposer mais de comprendre les objectifs, les résultats, et bien sûr les coûts liés à chacun.
| Quantitative | Qualitative | |
| Objectif | Plus-values en marketing et communication :
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En plus des précédents objectifs, il existe des plus-values opérationnelles :
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| Fréquence | 1 fois par an | Au fil de l’eau, ponctuellement ou en continu |
| Outils | Mails et SMS | Téléphone, visioconférence, face-à-face |
| Durée | 5 minutes maximum pour répondre au questionnaire | de 15 à 30 minutes |
| Coûts | Dépend du nb de questions, du nb de clients … compter entre 2 000 et 3 000 € HT par enquête | Compter environ 100 € HT par entretien + des frais fixes de préparation en amont et de restitution en aval |
Il convient avant toute chose d’évaluer votre besoin en Ecoute Client. Il en résultera une stratégie d’enquête s’appuyant sur l’un ou l’autre type d’enquêtes. Ou les 2 !
N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus !
