Exemple de questionnaire de Satisfaction (1/2)
Des enquêtes de Satisfaction nous en avons réalisées quelques dizaines chez Stratsat (voir quelques exemples). Et comme chacun dans son domaine de compétences nous avons accumulés au cours des années bonnes pratiques et savoir-faire.
En quelques articles nous allons vous en présenter un condensé, non-exhaustif évidemment !
Commençons donc par le début …
3 questions sont fréquemment présentes en début d’enquête et sont reprises par les entreprises dans leur communication : 92% de nos clients nous recommandent, 94% de nos clients sont satisfaits, …
Recommandation
C’est LA question, celle qui a le plus de valeur et qu’il faut exploiter. Vos clients parlent-ils de vous en bien et recommandent-ils à leurs amis, leurs clients, leurs fournisseurs, leur famille, votre entreprise ?
Un taux de recommandation élevé -disons supérieur à 90%- est une preuve de la fidélité de vos clients.
Sur une échelle de 1 à 10 (et même de 0 à 10 pour les puristes) cette question permet également de calculer le NPS (Net Promoter Score), dont nous parlerons dans un prochain article.
Effort / Facilité
Les anglo-saxons parlent d’Effort Client, notion trop abstraite pour nous. Nous parlons plutôt de facilité d’interaction : est-il facile pour vos clients de travailler avec vous ? de commander ou de naviguer sur votre site web ? de vous joindre ? d’obtenir un devis ? de contacter votre SAV ? …C’est aussi simple que cela : vos clients seront fidèles s’ils ne perdent pas de temps, si vous êtes efficace dans votre Relation Client.
D’où l’intérêt de mesurer cette facilité, puis de travailler à la simplification des interactions, qu’elles soient humaines ou dématérialisées. Pour plus d’efficacité il faut ajouter une question ouverte si le répondant indique des difficultés, par exemple : « pour quelles raisons estimez-vous qu’il n’est pas facile de travailler avec nous ? «
Satisfaction
La Satisfaction est le moins précis de ces 3 indicateurs, celui que vous pouvez ne pas inclure pour simplifier votre questionnaire. Mais comme c’est le plus connu il est encore souvent utilisé. On parle d’ailleurs au sens large d’enquête de « satisfaction » …On sait en effet qu’avoir des clients satisfaits n’est pas suffisant aujourd’hui. On peut être satisfait d’un magasin, d’un site web, d’un banquier, d’une entreprise … et pourtant en changer du jour au lendemain pour une raison X ou Y.
Comme son nom le présuppose c’est la fidélité qui compte, c’est elle qui garantit que vos clients restent chez vous, achètent plus et vous font de la pub. Et cette fidélité se mesure très bien avec les 2 indicateurs précédents, recommandation et facilité d’interaction.
Dans un prochain article nous évoquerons les autres sujets qui peuvent être abordés dans une enquête, notoriété, connaissance du catalogue de produits ou services de l’entreprise, intérêt pour de nouveaux produits …
Une enquête de Satisfaction a plus de valeur aux yeux de vos clients et prospects si elle est gérée par un prestataire extérieur, donc indépendant. Si vous souhaitez en discuter avec nous,
