Ecouter ses clients, comme le montre la définition ci-jointe, c’est bien sur collecter leurs attentes, leurs besoins, leurs remarques ; éventuellement leur insatisfaction ; mais c’est surtout accepter ces retours, les analyser et les injecter dans les prises de décisions, dans la stratégie de l’entreprise.

Le client n’a pas toujours raison, le client n’est certainement pas roi ; mais le client a une vision de votre métier, une connaissance de la concurrence, un jugement sur votre entreprise, qui est unique et qui a de la valeur pour peu que vous le preniez en compte.

L »Ecoute Client se traduit entre autre par des enquêtes. On en distingue 2 types :

Une enquête à froid c’est une photographie de votre activité, une cartographie de votre business, une vision macroscopique de ce qui fonctionne … et de ce qui ne fonctionne pas.

En général administrées par email, éventuellement par SMS, au téléphone ou en face-à-face, ces enquêtes vous demandent d’évaluer une entreprise sur différents critères et sur votre expérience des derniers mois : site web, relation commerciale, qualité des produits, respect des engagements …

Ces enquêtes vous renseignent également sur vos clients promoteurs, les plus à même de vous recommander dans leur entourage. Ne dit-on pas que ‘vos clients fidèles sont vos meilleurs commerciaux’.

Enfin, si elles sont nominatives -ce qui est en général le cas en B2B du moins- elles vous fournissent client par client un état de votre relation, de ce que pense chacun d’eux de votre entreprise, de vos produits, de votre fonctionnement. Autant d’opportunités de (re)prendre contact et de discuter ces différents points. Un bel outil de communication donc !

Une enquête à chaud c’est une vidéo de votre relation client, une plongée dans le détail de votre fonctionnement. Amazon, la FNAC, et de nombreux sites de e-commerce en sont fans : si vous naviguez sur leur site une fenêtre d’ouvre avec quelques questions ; si vous recevez une livraison un email suit pour valider -ou pas- votre satisfaction ; si vous faites appel à leur SAV une enquête vous parvient ; etc.

La force de ces enquêtes est d’identifier 1 par 1 les grains de sable qui grippent votre relation client : le livreur qui n’est pas aimable, le service client qui est injoignable, le site web qui est lent, le tarif proposé qui n’est pas celui affiché en ligne, le produit acheté qui n’est pas conforme à la description annoncée, …

Pris 1 par 1 ces retours sont autant d’opportunités d’établir un contact avec le client, de l’étonner par la prise en compte de ce retour -quand beaucoup de ces enquêtes ne sont que des outils de communication-. On parle ici, en langage ISO, d’actions correctives.

Pris dans leur globalité ces retours sont l’occasion d’améliorer les outils, les modes opératoires, les compétences des collaborateurs concernés. On parle ici, toujours en langage ISO, d’actions préventives.

Les 2 mon capitaine 🙂

Une enquête à froid est nécessaire pour initier la démarche d’Ecoute Client. Il faut voir ce type d’enquêtes comme un audit, un diagnostic, pour initier une démarche d’amélioration de la Satisfaction Client.
C’est une opération ponctuelle à répéter éventuellement tous les 1 ou 2 ans, pour peu que vous ayez pris en compte les retours de l’enquête précédente et mis en place des actions correctives et/ou préventives.Une enquête à chaud, elle, est nécessaire pour mettre les mains dans le cambouis, pour lever un par un les obstacles à une relation client simple et fluide. C’est une démarche au long cours qui ne porte ses fruits que dans la persévérance et l’action.