Exemple de questionnaire de Satisfaction (2/2)
Dans la première partie de cette actualité nous avons vus les questions classiques, mais néanmoins obligatoires, qu’il faut inclure dans vos questionnaires de Satisfaction : Satisfaction, de recommandation, facilité d’interaction. Ils vous permettent de communiquer, de développer votre notoriété et le bouche-à-oreilles.
Voyons maintenant d’autres questions que vous pouvez ajouter à votre enquête, et qui vont vous permettre de développer votre activité, d’identifier des opportunités commerciales.
Tout d’abord un rappel, les 3 leviers à votre disposition pour faire du chiffre d’affaires supplémentaire à partir de vos clients fidèles : la récurrence, le foisonnement, et le bouche-à-oreilles.
La récurrence

Vous pouvez aisément conclure des notes de Satisfaction ou de Recommandation la liste de ceux de vos clients qui vous sont fidèles et sont le plus à même de renouveler leurs achats, de devenir des clients récurrents.
Le foisonnement

Profitez d’une enquête pour demander à vos clients s’ils sont intéressés par vos différentes offres. Le simple fait de les lister est déjà un acte fort, vous communiquez sur des prestations ou des produits qu’ils ne connaissent peut-être pas. Ne sous-estimez pas ce point là, le métier de vos clients n’est pas de visiter votre site web, vos catalogues ou votre magasin pour connaître l’étendue de ce que vous vendez.
Ensuite, le résultat de l’enquête vous donne directement une liste d’opportunités de business, vous n’avez plus qu’à rappeler ceux de vos clients ayant indiqué un intérêt pour d’autres produits / prestations que ceux qu’ils achètent habituellement.
Le bouche-à-oreilles

Le bouche-à-oreilles se travaille facilement à partir de la question de recommandation. On estime en effet que les clients ayant répondus 9 ou 10 à cette question sont des clients promoteurs, qui ne demandent pas mieux que de vous faire de la publicité. Mieux même, ils sont en général content de le faire car cela les valorise. Comme nous tous quand on partage une bonne adresse de restaurant ou un bon domaine viticole, que l’on est fier d’avoir découvert.
Il suffit donc de les appeler, de les remercier d’avoir répondu à l’enquête, et de leur demander s’ils ont autour d’eux des connaissances que vous pourriez contacter de leur part. Et ça marche !
Si vous souhaitez vous aussi activer ces leviers pour fidéliser vos clients,