Je vous le concède, je suis un peu masochiste. C’est mon coté sauveur, pour ceux qui connaissent le triangle de Karpman : aider les autres, me sentir utile à soulager les soucis d’autrui, en tirer de la satisfaction, voire de la fierté !
Vous êtes insatisfait ? Merci
Professionnellement cela s’est rapidement traduit par un poste au sein du Support Technique d’un éditeur de logiciels.
Au téléphone, par mail, à distance ou en présentiel, écouter les clients se plaindre de telle fonctionnalité qui ne marche pas, de telle autre qui n’existe pas, de la lenteur du logiciel, de la perte de données, de l’incompétence des développeurs / des commerciaux / de la terre entière / moi y compris évidemment.
Mais écouter, reformuler, comprendre souvent, lui donner raison parfois, le confronter à ses propres erreurs peut-être, prendre son temps surtout.
Et dans un deuxième temps proposer une solution, identifier une alternative satisfaisante, à minima s’engager sur une prochaine étape, un nouvel échange, des progrès. Et le remercier d’avoir appeler, d’avoir pris du temps, de ne pas être satisfait quoi ! Masochiste je vous dis.
J’ai évolué dans cette entreprise au fil des années, à des postes d’encadrement, moins techniques, plus éloignés du terrain. Mais le lien entre tous ces postes, le trait-d’union de l’ingénieur Support au directeur que je suis devenu par la suite, c’était la satisfaction client, ou plutôt l’insatisfaction client 🙂
Un métier à part entière
Un problème d’utilisation de logiciels, une livraison en retard, une box qui ne marche pas, l’électricité coupée suite à des orages, le vêtement qui n’est pas à la bonne taille, un accident de voiture à gérer avec l’assurance, la Carte Bleue qui n’est pas acceptée, le train qui est en retard … Tous les jours, toutes les situations, tous les échanges commerciaux, sont susceptibles de générer des réclamations, des plaintes, des insatisfactions.
Une association en a fait son métier, l’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client. Comme moi un peu plus haut elle considère la réclamation comme une opportunité, voire comme une chance. Et elle y associe des bonnes pratiques, des outils, des conférences, des témoignages, des formations, des prestations d’accompagnement. Fini la temps où il ne faisait pas bon reconnaître que l’on avait des clients insatisfaits, aujourd’hui il faut l’assumer et mettre en place les outils, les méthodes, et surtout les compétences qui en prendront soin.
Le slogan de l’AMARC est excellent : Transformer le pépin en pépite
C’est quoi une réclamation ?
L’AMARC vient de sortir une infographie de la gestion des réclamations (ici), basée sur une enquête fin 2021 auprès de 147 de ses adhérents. En voici en extrait :
Il ressort de cette infographie, et du travail global que produit l’AMARC, différents points concernant la gestion des réclamations :
- Comme la Qualité c’est l’affaire de tous, à commencer par la Direction. Ce devrait être un point d’agenda de tous les ComEx et CoDir de la terre.
- Comme toutes les activités (techniques, commerciales, comptables…) elle requiert des compétences spécifiques. Relationnelles d’une part -du savoir-être- et techniques d’autre part -du savoir-faire-. Le Service Client ce n’est pas un point d’entrée dans l’entreprise pour se faire les dents, comme on le voit trop souvent, mais un métier à part entière où l’on acquiert et développe ces compétences, et où l’on évolue au fil du temps et de l’expérience acquise. Tout comme certains font du commerce, du développement, de la comptabilité, etc. pendant 40 ans, d’autres font du Service Client pendant toute leur carrière.
- Elle requiert des outils spécifiques (CRM et compagnie) et surtout des process, des méthodes, qui vont dépendre évidemment du type de business (B2B, B2C) et de l’activité de l’entreprise (vente de biens ou de service, magasins physiques ou vente en ligne, etc.).
- Elle crée de la valeur, c’est un investissement et non un coût, pour l’entreprise. De cette infographie il ressort que « 77% des entreprises interrogées la considèrent comme un levier d’amélioration des produits / services, process de gestion ou pratiques commerciales« .
- Elle se pilote, comme toutes les activités de l’entreprise, avec des métriques (KPI), des objectifs, des revues régulières, et un encadrement dédié.
Le mot de conclusion à Bill Gates : « Your most unhappy customers are your greatest source of learning » ou « Vos clients les plus insatisfaits sont votre principale source d’enseignements »
Vous souhaitez professionnaliser la gestion des réclamations dans votre entreprise ? Faire un état des lieux ?
