Le client a-t-il vraiment toujours raison ?
Note : Cet article invité a été écrit par Marc-Antoine Richard du site Air Web One
Voilà une expression que tout le monde connait. Quel que soit le souhait d’un client, il faut l’exaucer pour le satisfaire.
Le client a toujours raison !
Vraiment ?
Tout le monde a entendu des demandes extravagantes un jour.Nous avons tous eu des demandes de clients contraires à leur objectif de départ.
« C’est leur argent ! Si vous ne le faites pas. Quelqu’un d’autre le fera. »
Une autre version qui est relativement répandue dans la relation client. N’avez-vous jamais entendu les propos ci-dessous ?
« Le client peut avoir tord mais c’est lui qui paye après tout, qu’importe le résultat.Celui qui paye décide des règles à appliquer. »
Choisissez votre stratégie client
Faut-il accepter des demandes qui défient toute logique sous prétexte que le client dicte les règles grâce à l’argent ?
C’est là qu’il vous faut décider quelle orientation choisir.
Certaines professions payées à la commission pourront s’accommoder de demandes farfelues. Tant que la vente se fait, ces professionnels sont payés. Bien sûr cela dépendra aussi de la personnalité du vendeur en question qui conseillera ou non le client sur sa demande.
Certains courtiers pourront aider des clients à obtenir un prêt même si l’emplacement de la maison ciblée perdra beaucoup de valeur à cause d’un projet d’autoroute. Le client aura ce qu’il veut et sera satisfait… dans un premier temps du moins.
A l’opposé certaines professions devront avant tout faire preuve de pédagogie pour détourner leurs clients d’une mauvaise idée. Un créateur de site Internet ou de vêtements ne voudrait pas voir l’une de ses réalisations présentée avec des dizaines de défauts.
Dans le cas où le produit est exposé, le client a donc plus souvent tord que raison.
Laisserons-nous vraiment le choix à nos clients ?
Quel que soit votre profession, nous sommes tous des experts. Le choix devrait toujours être de conseiller au mieux un client et savoir refuser certaines demandes dans son intérêt.
Un client qui se rend compte que vous l’avez orienté sur le bon chemin vous fera par la suite une confiance aveugle. Dans un domaine aussi sensible que la santé, il suffit de voir les cadeaux faits aux médecins lorsqu’un traitement est un succès.
La qualité et la satisfaction d’un client dans le temps restent des gages de réussite certains.
Ce positionnement dépendra aussi de votre éthique.C’est un autre sujet, mais nous avons tous croisé des professionnels prêt à vendre père et mère pour quelques euros…
A vous de choisir si vos clients ont toujours raisons, ou non !
