Des milliers de visiteurs, des centaines d’exposants et autant de conférences / workshops / masterclass … C’était fin mars au salon all4customer à Paris Expo Porte de Versailles.

Et nous y étions pour prendre le pouls des dernières tendances de la Relation Client, et découvrir les nouveautés que proposent les éditeurs et prestataires de service du marché.

Pas de surprise ! Comme sur les réseaux sociaux et les sites internet de référence qui traitent du sujet, un seul thème a vampirisé 80 % des discussions et présentations : l’Intelligence Artificielle. Qu’elle soit classique, générative, ou autre -les marketeurs ne manque pas de créativité- elle est partout. Du texte ou de la voix ; au service des clients finaux ou des collaborateurs; développé en interne ou s’appuyant sur les leaders du marché (OpenAI, Mistral, Microsoft Copilot, Google Gemini, etc.), etc.

Cet article ne parlera pas des technologies en œuvre, nous en sommes bien incapable 😉. Tout juste dira-t-on que les applications qui en découlent progressent à vitesse grand V, boostées par 10+ ans de recherche chez ces éditeurs et par les performances décuplées des processeurs (NVidia en tête).

Notre objectif ici est plutôt de lister les possibles applications de ces technologies au service de la Relation Client. Il reviendra ensuite à chaque acteur de définir sa stratégie et d’y associer les investissements nécessaires, fonction :

  • du domaine d’activité : service public, énergie, assurance, banque, éditeur de logiciel, industrie, …
  • du service concerné : avant-vente et prospection, service client, administration des ventes, hotline technique, …
  • de la typologie des clients : B2B, B2C
  • Etc.

 

 

Si l’on s’en tient donc à la valeur ajoutée qu’apporte l’IA on mettra l’accent sur les fonctionnalités suivantes :

1. Compte-rendu des discussions téléphoniques

La technologie permet aujourd’hui, aussitôt l’appel terminé, de proposer à l’opérateur une captation de la discussion, accompagné d’un résumé. Ce résumé ne se limite pas au contenu de la discussion (les mots employés) mais il traduit aussi l’ambiance de la discussion et l’humeur du client en se basant sur les silences, la tonalité des voix, les débits de parole.

Ces outils permettent tant un gain de temps très important (fini les 5 ou 10 minutes nécessaires en fin d’appel pour résumer la discussion dans l’outil de ticketing), qu’une exhaustivité des informations enregistrées. Qui pourront bien sûr être réutilisées plus tard par cette même IA …

 

2. Contrôle qualité des appels

Tous les centres d’appels, quelles que soient leur mission et leur taille (quelques dizaines ou centaines de positions), pratiquent la réécoute aléatoire d’appels téléphoniques. Ce contrôle qualité permet d’une part le développement des équipes en identifiant les axes d’amélioration et le degré de respect des consignes, d’autre part un niveau de qualité standard des échanges et donc de satisfaction minimum des clients. En fonction des entreprises et des prestataires, ce contrôle est plus ou moins approfondi, fréquent, et pertinent.

Sur cet aspect ‘qualité‘ les outils d’IA permettent des avancées importantes et des bénéfices rééls (qualité et productivité). Ce sont en effet 100 % des appels qui peuvent être réécoutés ! Et la conformité de ces appels aux bonnes pratiques et procédures de l’entreprise n’est plus contrainte aux cases d’un tableur Excel, mais confiée à l’IA qui identifiera lui-même les axes d’analyse et de restitution.

 

3. Chatbot et callbots

Les chatbots existent depuis plusieurs années, mais se perfectionnent à chaque nouvelle version. Les callbots deviennent eux de plus en plus pertinents, humains, et donc efficaces, au fur et à mesure que la technologie évolue.

Les utilisateurs de ces outils (que ce soit en B2B ou en B2C) sont exigeants, et c’est bien la moindre des choses pour des clients. D’après ce sondage « … 89 % ont parlé de la rapidité des réponses et du fait qu’il ne soit pas nécessaire d’attendre qu’un conseiller soit disponible (75 %)« .  A l’opposé, à moins que cela ne soit complémentaire, cette autre étude nous dit que « … 19 % des Français ne pensent pas que l’IA puisse être source de valeur ajoutée dans le service client. »

Bref, l’implémentation de technologies d’IA, que ce soit pour les échanges écrits ou vocaux, s’avère être un exercice de haute voltige pour les entreprises : proposer des services clients plus efficaces et plus pertinents, tout en conservant les aspects rassurants et de confiance du contact humain.

Les solutions proposées aujourd’hui par les entreprises se concentrent sur les gains d’efficacité de ces outils, et les gains de productivité qui en découlent pour l’entreprise :

  • Faciliter les opérations répétitives en les automatisant, par exemple pour délivrer des attestations d’assurances, ou pour proposer un correctif ou une solution de contournement à un message d’erreur ‘répétitif’ sur un logiciel
  • Proposer une disponibilité 24h/24 et 7j/7  pour ces mêmes opérations
  • Gérer les pics d’affluence et réduire le taux d’abandon, en redirigeant une partie de ces appels vers de l’IA (avec l’accord du client éventuel, ou en permettant à tout moment de revenir vers une prise en charge ‘humaine’)
  • Gérer le multilingue et les traductions automatiques

 

4. Remplacement des SVIs

Pour joindre le service commercial tapez 1, pour le service facturation tapez 2, etc.

A tord ou à raison les Serveurs Vocaux Interactifs ont mauvaise réputation. A tord car bien utilisés ils peuvent faciliter la vie des clients et des entreprises. A raison car mal utilisés ils la complexifient et rendent difficile, voire impossible, l’accès à l’information et le contact direct avec l’entreprise. Comme souvent ce n’ est pas une question de technologie (qui ne fait que ce qu’on lui demande, quelqu’intelligente qu’elle soit), mais d’objectifs définis et donc de cahiers des charges rédigés pour ces outils.

L’IA propose là également de fluidifier l’accès à l’entreprise pour ses clients. Plutôt que de proposer une architecture de choix (tapez 1, 2, 3 …) les outils disponibles aujourd’hui sur le marché analysent facilement et rapidement la question (écrite ou orale) du client (« je n’arrive pas à me connecter sur mon compte internet« , « j’ai un message d’erreur quand j’utilise votre logiciel« , …) pour le rediriger vers la bonne personne, le bon service, ou le bon outil.

 

 

Conclusions

L’Intelligence Artificielle va sans aucun doute bouleverser le monde de la Relation Client dans les années qui viennent. Elle a d’ailleurs déjà commencé. Et comme d’habitude ce sont les entreprises qui sauront prendre ce virage technologique avec raison et pertinence qui l’emporteront.

Si ces technologies remplaceront certains de vos collaborateurs sur des taches répétitives et non créatrices de valeur (tout comme l’ordinateur l’a fait il y a 50 ans, et internet il y a 30 ans) ce sera au profit de nouveaux métiers et de nouvelles opportunités pour eux, typiquement sur les problématiques clients les plus complexes que ne pourra jamais gérer l’IA.

Et le gagnant final d’une implémentation réussie de ces technologies sera votre client, bénéficiant d’un service + efficace et + personnalisé !

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A la tête d’un Service Client et responsable de leur satisfaction, vous devez être à la pointe des technologies du marché. Un travail de veille sur les avancées que propose l’IA s’impose donc, pour une prise en compte éventuelle dans le futur, qu’il soit proche ou lointain.

N’hésitez pas à nous contacter pour vous assister dans cette exercice de veille et d’analyse.