Dans la réalité, et les incidents des dernières vacances à Montparnasse et à Saint-Lazare l’ont bien montré, le challenge est de taille avec 110 millions de voyageurs en 2017 rien que pour le TGV et donc des retards, réclamations et insatisfactions qui se comptent par millions …

Et comme on ne parle que des trains qui arrivent en retard …

Je rends donc à César ce qui lui appartient en partageant avec vous cette Expérience Client avec la SNCF :

• Vacances en famille en Normandie, voyage en train pour 4 réservé 1 mois à l’avance par internet, billets non remboursables mais bon … avec un peu d’organisation il y a peu de risques de rater le train. Quoi que …
• Le jour du voyage arrive, départ à l’heure de la maison mais du brouillard à couper au couteau et 1 accident devant nous, à même pas 1 km de la gare, nous fais rater le train. Il ne nous a pas attendu bien évidemment, et hop, 456 € pour basculer sur le prochain train. Plein tarif évidemment 🙁
• Il n’y a à priori aucune raison que la SNCF ne me rembourse puisque l’incident ne leur est pas imputable. Mais par hasard, et aussi par reflex professionnelle, pour tester leur service réclamations, je fais une demande sur internet en donnant le maximum d’informations et en indiquant que nous étions une dizaine de voyageurs dans la même situation.
• 3 semaines d’attente, sans aucun message d’ailleurs, ne serait-ce que pour attester de la réception de ma réclamation, puis le miracle : un email de Nadège, conseillère clientèle SNCF : Je comprends votre demande, aussi j’ai le plaisir de vous informer du remboursement de la somme de 456 euros. Elle sera créditée sur le compte bancaire de la carte utilisée lors de l’achat initial et sera disponible selon les modalités de celle-ci, en crédit immédiat ou différé. Ceci est une décision exceptionnelle au vue des événements évoqués.

Merci Nadège et bravo la SNCF 🙂

La fidélisation d’hier se faisait sur des produits (des trains qui vont vite, qui sont confortables), celle d’aujourd’hui se fait sur des services (des trains à l’heure, de la restauration de qualité, de l’électricité et du wifi), celle de demain se fera sur des émotions, sur des expériences disruptives.

Pour en savoir plus sur l’Expérience Client : www.parcours360.fr