Les clients sont bien compliqués. Lorsqu’ils s’adressent à un commerçant, à un fournisseur, à un prestataire de services, ils recherchent l’efficacité et la simplicité d’interaction. Lorsqu’ils contactent un Service Client pour un retour, un échange, pour faire jouer une garantie, ils exigent un traitement immédiat et personnalisé.

En cela ils favorisent de plus en plus les sites de e-commerce au détriment des magasins physiques (qui eux développent maintenant des stratégies internet pour attirer les clients en magasins). Ils plébiscitent Amazon pour sa qualité de service et ses livraisons express. Leurs téléphones portables regorgent d’applications en tout genre pour accéder à la météo, à leur compte en banque, à l’état de la circulation pour éviter les embouteillages, …

Mais dans le même temps, l’Observatoire des Services Client 2017 révèle que le canal qui apporte le plus de satisfaction est le … face-à-face ! 94%, loin devant les autres canaux de communication. Même le courrier postal (« je vous parle d’un temps que les moins de 20 ans ne peuvent pas connaitre ») apporte plus de satisfaction que les fameux chatbots, qui font pourtant la pluie et le beau temps sur les sites internet spécialisés et chez les cabinets de conseils en Relation Client qui y voient une source de revenus non négligeable via des projets surdimensionnés d’implémentation.

En effet, les outils type chatbot sont encore balbutiants, les technologies d’analyse et de transcription des verbatims clients sont certes plus performants qu’il y à 10 ans, mais sont encore limités, et créent aujourd’hui plus de frustration chez les utilisateurs qu’ils ne résolvent de problème. Quand à l’Intelligence Artificielle, qui à terme révolutionnera probablement de nombreuses industries, elle en est encore à l’age de pierre dans ce domaine.

Quelle place alors faire à l’humain dans la Relation Client ? Y a-t-il de l’espace pour les canaux de communication old-school (téléphone typiquement) face à l’invasion des outils Internet ?

Ma réponse est, vous l’aurez compris, oui. Il y a un équilibre à trouver entre efficacité et satisfaction dans la Relation Client. Trop souvent des outils sont implémentés pour palier à l’absence de contacts humains.

Quelques exemples tirés de la vie de tous les jours :

• doctolib, c’est super pour réserver chez son professionnel de santé préféré. Convivial, intuitif, performant. Mais nous n’avons de toutes façons plus le choix, les assistants de ces professionnels sont injoignables. Si ils l’étaient, parions que l’application serait bien moins utilisée.
• voyage-sncf fait partie des sites les plus visités en France, plusieurs millions d’utilisateurs chaque mois. Plutôt facile d’utilisation et fiable, il n’en doit pas moins son succès à la quasi impossibilité aujourd’hui de réserver par téléphone.
• Amazon, ses livraisons express ou les relais-colis, c’est TOP, un must de la Relation Client dont Jeff Bezos est un des apôtres : « Nous sommes sincèrement centrés sur nos clients, nous sommes sincèrement orientés vers le long-terme et nous aimons sincèrement inventer. La plupart des entreprises ne fonctionnent pas comme cela. Elles sont concentrées sur la concurrence plutôt que les clients. Elles veulent travailler sur des choses qui rapporteront des dividendes dans 2–3 ans.” Il a bien raison, et le succès de son entreprise parle pour lui, mais les millions de ses clients sont les mêmes qui se plaignent de la désertification des centres-villes, de la mort des commerces de proximité, de l’absence de chaleur dans la dématérialisation des échanges commerciaux.

Et si demain vous aviez la possibilité de réserver votre pain ou votre rôti de boeuf via une application, le feriez-vous ? Ou préfériez-vous passer chez votre boulanger et votre boucher pour garder un lien et discuter avec vos semblables, quitte à faire la queue et à ne pas trouver exactement ce que vous y cherchiez ?

Ce paradoxe, ce dilemme est un marqueur du choc des générations. Dans quelques dizaines d’années les consommateurs qui ont connus l’ère pre-internet n’auront plus de poids dans l’économie. Tandis que la génération Y, née dans les années 80 et 90, ne se pose pas les questions de cet article. Elle est, pense et vit avec le digital, avec des applications mobiles, avec une exigence d’immédiateté et d’efficacité.

L’histoire est donc écrite dans ses grandes lignes. Mais parions pour un retour de bâtons, pour un retour en grâce d’une Relation Client humaine et créatrice de richesses qui s’emboîtera parfaitement avec des outils digitaux conviviaux et performants.