L’alchimie de la gestion des réclamations

Gestion de l'insatisfaction Client

La tendance naturelle dans les entreprises est de sous-estimer les retours négatifs de ses clients.
  • Parce que l’on n’a pas le temps de les gérer … ou plutôt parce que l’on ne prend pas le temps de les gérer
  • Parce que l’on pense que cette gestion est du temps perdu, non productif et non rentable
  • Parce que l’on ne sait pas comment faire, quoi lui dire: a-t-il raison ? faut-il s’excuser ? lui faire une offre (remboursement, réduction sur commande à venir …) pour ‘acheter’ sa satisfaction ?
Attaquons-nous à ces croyances l’une après l’autre :

Je n’ai pas le temps

La procrastination est un mal bien connu des entreprises et des cadres de notre époque, toujours plus pressurisés par la tyrannie de l’urgence et de l’efficacité à court terme. Remettre à demain ce que l’on peut faire aujourd’hui. Trouver des (mauvaises) excuses pour ne pas faire ce que l’on devrait faire.
Comme nous le verrons plus bas tout est histoire d’engagement et d’organisation.
Si l’on est convaincu de l’opportunité que représente la gestion des réclamations clients alors on trouvera facilement du temps pour le faire

Cela ne sert à rien

Essayez ! Rappelez un client qui vous a fait un retour négatif sur votre site internet, par email, à l’un de vos collaborateurs. Intéressez-vous 5 minutes à lui, à son vécu avec votre entreprise. Faites-le parler pour mieux comprendre comment votre entreprise fonctionne et est perçue de l’extérieur.
Indépendamment de la raison de son mécontentement -il a peut-être raison de se plaindre, peut-être pas, mais après tout c’est sa perception et c’est cela qui compte- il sera content que vous le contactiez, que vous vous intéressiez à LUI. Vous serez surpris de constater comme il est possible de ‘récupérer’ un tel client. D’insatisfait il peut rapidement devenir au pire neutre, au mieux une client prescripteur qui vantera votre écoute et votre sens de la Satisfaction Client.
De manière très pragmatique aussi vous identifierez dans votre fonctionnement ce qui n’a pas fonctionné : une consigne qui n’a pas été respectée, un délai non tenu, une documentation erronée … L’identification de tous ces dysfonctionnements, et leur traitement par les équipes responsables, vous convaincra que Bill Gates avait raison: « your most unhappy customers are your greatest source of learning »

Je ne sais pas comment faire

Cela va dépendre bien évidemment de la taille de votre entreprise, mais les bases d’une gestion professionnelle des insatisfactions sont les suivantes:
  • une forte volonté de l’entreprise : il ne suffit de demander à quelqu’un de s’en occuper, il faut que la direction s’implique et supporte cette activité, y compris en terme de budget.
  • des personnes motivées : confiez cette mission à des collaborateurs dont le profil est en adéquation, empathie et capacité d’écoute en premier. Libérez-leur du temps et donnez-leur les moyens de réussir
  • une organisation rigoureuse : enregistrer les réclamations, les gérer et les suivre, remonter aux différents services de l’entreprise les leçons apprises et les améliorations nécessaires … tout ceci nécessite une méthodologie de travail (et des outils informatiques type CRM) qui doivent être identifiés, déployés et adoptés par les équipes

Quelques liens intéressants sur le sujet :

Fort de son expérience en la matière Stratsat vous accompagne dans l’organisation de la gestion des réclamations de vos clients. N’hésitez pas à nous contacter pour toute évaluation de vos besoins :