Mettez-vous à la place de vos clients

C’est un credo lors de mes formations ou de mes cours en école de commerce : « Mettez-vous à la place de vos clients ! » Ou en anglais dans le texte,  » Put yourself in the customers’ shoes ! »

Je les incite également fortement à garder à l’esprit leurs propres expériences en tant que client ou que consommateur. Tous les jours, ou presque, nous achetons quelque chose (en ligne ou en magasin), nous contactons un service client (fournisseur d’accès internet, téléphonie, site de e-commerce, problème de livraison, banque ou assurance, etc.), nous nous déplaçons (SNCF, bus, taxi), nous mangeons (au restau, ou même un simple sandwich acheté dans un snack), etcetera. Et nous identifions naturellement des moments d’enchantement, quand cela se passe bien, et des moments de stress, quand cela se passe … moins bien.

A chacun de ces moments, à chacune de ces interactions, je les incite à inverser les rôles. Qu’aurais-je fais si j’étais de l’autre côté de la Relation ? Quelles sont mes attentes en tant que client, et comment pourrais-je y répondre en tant qu’entreprise ?

Ma dernière expérience, donc, avec l’assureur Generali, suite à un sinistre.

J’ai une vitre cassée à la maison. J’ai souscrit l’option ‘bris de glace’ au sein de mon assurance habitation, je déclare donc mon sinistre sur leur site internet. Pas de soucis à ce moment-là, la déclaration est plutôt facile, il faut juste répondre à 2 ou 3 questions et télécharger des photos de la vitre. Cela a du me prendre moins de 5 minutes, le plus long est de transférer les photos de mon téléphone à l’ordinateur.

Le lendemain (réactivité, c’est bien) j’ai un message téléphonique d’une collaboratrice Generali pour étudier le dossier avec moi. Elle dit qu’elle va me rappeler plus tard, mais je préfère prendre les devant et je la rappelle, le numéro s’étant affiché sur mon téléphone.

Je tombe sur un système automatisé à reconnaissance vocale. Je n’ai pas d’à priori sur ces systèmes, s’ils sont bien configurés et bien utilisés, pourquoi pas.

C’est parti … je m’assure que j’ai mon numéro de client et la référence du sinistre avec moi, pour gagner du temps.

De mémoire l’échange est à peu près celui-là :

  • Bonjour, bienvenue chez Generali … Merci d’exprimer par une phrase courte votre demande.
  • Moi : sinistre
  • J’ai compris que vous appelez pour un sinistre, si cela est le cas dites oui
  • Moi : oui
  • Appelez-vous pour une déclaration ou pour un suivi ?
  • Moi : suivi
  • Est-ce un sinistre Professionnel ? dites oui ou non
  • Moi : Non
  • Est-ce un sinistre lié à votre assurance scolaire, dites oui ou non
  • Moi : Non
  • Merci. Nous vous invitons à vous connecter à notre site internet pour effectuer le suivi de votre sinistre.
    Et là, bip bip, bip, la ligne est coupée, la communication est terminée. Je n’ai pu parler à personne et j’ai perdu 1’50
  • Moi : 😬

Si Generali devait lire cet article et y répondre, ils diraient surement que le message téléphonique que l’on m’a laissé précisait qu’ils allaient me rappeler. Et qu’ils n’avaient pas prévu que j’allais essayer de rappeler moi-même. Ou alors que l’opératrice a oublié de changer l’état de mon sinistre à ‘en attente de discussion avec le Client’.

Et il est bien là le problème, le trou dans l’Expérience Client. Generali se réfère à ses procédures, à ses protocoles de rappel et de Relation Client. Alors qu’ils devraient se référer à leurs clients et à leurs habitudes. Appeler pour faire le point sur un sinistre me semble assez basique comme comportement, je ne pense pas être un client à la marge, avec des attentes exagérées.

Quelques heures plus tard j’ai été rappelé, et la gestion du sinistre est en cours. Globalement c’est plutôt rapide, et la personne avec qui je suis en contact (mail et téléphone) est efficace et professionnelle. Mais attention, un simple caillou dans la chaussure, un seul hic au cœur du parcours client, peut sévèrement impacter l’Expérience Client finale.

C’est l’idée du maillon faible, le seul, mais celui qui est à l’origine de la rupture de la chaîne 🙁

N’hésitez pas à nous contacter pour analyser votre Relation Client et la prise en compte des attentes de vos clients !