Le hasard fait parfois bien les choses. La semaine dernière je donnais un cours aux étudiants de l’ESG Sport sur l’Expérience Client (voir cet article) et j’abordais entre autre les différentes échelles de notation possibles dans les enquêtes de Satisfaction :

  • des étoiles, le plus courant de nos jours car visuel (et imposé par Google, entre autres) ⭐⭐⭐⭐⭐
  • des chiffres, obligatoire pour le NPS et souvent utilisés par ailleurs 1️⃣2️⃣3️⃣4️⃣5️⃣
  • des émoticônes, plus clair il n’y a pas 😩😕😐😃🤩
  • du texte, pratique pour préciser l’échelle de valeur : pas du tout satisfait / pas satisfait / satisfait / plutôt satisfait / très satisfait

Un point commun entre toutes ces échelles, elles se lisent de gauche à droite : à gauche ce n’est pas bon / bien / satisfaisant, à droite c’est très bon / bien / satisfaisant.

Parmi mes recommandations j’explique qu’il faut faire attention à ce que ces échelles ne soient pas équivoques pour les personnes appelées à y répondre. En particulier pour les chiffres. Par exemple il est de coutume pour le NPS que la question de type ‘Recommanderiez-vous Mondial Veille à votre entourage ?‘ s’accompagne de la précision 0= pas du tout … 10 = complètement.
Et j’argumente en donnant l’exemple de l’Allemagne où les notes pendant les études vont de 1 à 6 : 1 =  Très bien et 6 = Très mauvais.

Et devinez quoi ? La même semaine je reçois un courrier de l’entreprise Mondial Veille, qui gère la télésurveillance de mon domicile, avec une enquête de satisfaction (cliquez sur le lien) :

Enquête Mondial Veille octobre2022

On me demande donc d’évaluer ma satisfaction sur une échelle allant de 5 à 1, sur des critères par ailleurs pertinents. L’échelle est expliquée en haut de la 2ème page (5 : très satisfaisant jusqu’à 1 : insatisfaisant), mais j’avoue être perplexe au moment de répondre à l’enquête :

  • Si l’échelle était de 1 à 5, je ferai l’hypothèse que 1 est une mauvaise évaluation, et 5 une bonne. Et une large majorité des clients répondant à l’enquête ferait la même hypothèse, les résultats seraient fiables.
  • Mais là, de 5 à 1 ? C’est une échelle très rare pour une enquête de satisfaction, qui se lit de droite à gauche. Les clients qui répondront à l’enquête le feront rapidement, sur un bout de table, sans prendre le temps de lire les consignes et de comprendre l’échelle. Et nombreux penseront que 1 = satisfaisant, puisque c’est sur la droite de l’échelle.

Je conseille aux personnes de Mondial Veille qui dépouillent l’enquête d’essayer d’établir une corrélation entre les notes et les commentaires, pour voir s’il n’y a pas de soucis, c’est-à-dire des évaluations de 1 avec des commentaires positifs. Ou le contraire, des évaluations de 5 avec des commentaires négatifs.

Au passage, on notera également que l’échelle de Recommandation n’est pas le classique 0-10, mais un trop simple Oui / Non. Dommage, car difficile à interpréter.

Vous souhaitez mettre en œuvre une enquête de Satisfaction auprès de vos clients  ? Etre à leur écoute, pour mieux les connaître ? N’hésitez pas, Contactez-nous