Présentation de l’entreprise
Créé à Marseille un 1997 aux prémices d’Internet, sous le nom Planete Marseille, devenu MailClub, et enfin SafeBrands en 2012, l’entreprise est un acteur incontournable aujourd’hui de l’identité numérique :
- Création et gestion de portefeuilles de noms de domaines (1 600 extensions disponibles).
- Surveillance automatisée d’internet et des réseaux sociaux pour identifier les contrefaçons liées à l’identité numérique, de type cybersquatting.
- Analyse des rapports de ces activités de surveillance, et propositions d’un plan d’actions, pouvant aller de la gestion à l’amiable du litige jusqu’aux poursuites juridiques.
- Mise en œuvre des actions juridiques proposées, de type UDRP (Uniform Domain-Name Dispute-Resolution)
- Sécurisation de vos activités internet, via des certificats de type SSL
- Prestations d’hébergement sécurisés, dédié ou mutualisé
Plus d’information : www.safebrands.fr
La prestation
Depuis 2017 Stratsat mène au nom de SafeBrands des enquêtes de Satisfaction auprès de ses clients, français et anglophones.
La volonté des dirigeants à l’époque, volonté réitérée chaque année depuis, est de s’appuyer sur les retours de leurs clients, ainsi que sur leurs attentes, pour faire évoluer l’entreprise.
Le questionnaire qui sert de base à ces enquêtes couvre d’une part l’image et la notoriété de l’entreprise, et d’autre part toutes les interactions avec ses clients (le Parcours Client) :
- commercial : professionnalisme, pertinence de l’offre, concurrence
- administratif : gestion des devis, des factures
- juridique : compétence et expertise
- support : disponibilité, efficacité, plateforme internet à disposition
Les enquêtes ont été menées les premières années par mail principalement (par SMS ponctuellement, mais avec un moindre taux de retour). Cette année on été ajoutés des entretiens au téléphone (voire en visioconférence), menés également par Stratsat, qui permettent de faire préciser certaines réponses, de collecter des exemples ou des précisions lorsque les évaluations ou les commentaires ne sont pas bons.
Résultats et actions
Au total ce sont donc un mix d’enquêtes quantitatives et qualitatives, près de 200 en moyenne sur ces 6 dernières années, qui ont fourni à SafeBrands des informations qu’il lui convient maintenant d’intégrer à sa stratégie et au plan d’actions qui en découle.
Ces informations sont multiples :
Evolution dans le temps : le questionnaire n’évolue qu’à la marge au fil du temps, et 90% des critères d’évaluation sont suivis depuis 2017. On a donc aujourd’hui 6 points de mesure et l’on peut juger de l’impact d’un investissement ou d’une stratégie sur les clients !- Par critère : la disponibilité du service client ? les compétences du service juridique ? le positionnement par rapport à la concurrence ? Là encore 6 points de mesure au fil du temps sont disponibles. La refonte de l’espace client, en cours actuellement, est par exemple une demande ressortie via ces enquêtes.
- Par client : au cas par cas, commentaire par commentaire, les équipes de SafeBrands (commerciales, juridiques, techniques, dirigeants) peuvent analyser la Satisfaction d’un client, et éventuellement le recontacter pour répondre à ses questionnements ou faire avancer des sujets mis en exergue.
Le témoignage du Directeur Général
« Travailler avec Stratsat au long cours permet de se reposer sur l’expertise d’Olivier, et d’affiner graduellement nos demandes et attentes, pour pouvoir plus facilement appréhender les besoins client et identifier les zones de progrès ou les points forts.
Olivier assume la chaine entière de l’enquête, de sa création au rendu avec les collaborateurs, en passant par les entretiens directs avec nos plus grands comptes. C’est un confort pour SafeBrands. »
Frederic Guillemaut
Directeur Général
Vous êtes intéressés pour développer une relation similaire avec nous, pour mieux connaître vos clients et piloter la relation que vous entretenez avec eux ?
