Il en va de même avec toutes les bonnes idées, tous les bons concepts. Une fois mis sur le marché, popularisés et adoptés par de nombreuses entreprises, une face sombre se découvre petit à petit. Avec le temps, lentement mais surement, certains voient l’avantage qu’ils pourraient tirer. Et le concept en question n’est plus qu’une finalité, un objectif à atteindre coute que coute, à n’importe quel prix. Ou presque. Les origines dudit concept, sa génèse et sa raison d’être se sont alors volatilisés, et c’est bien dommage.

Cela devient progressivement le cas pour le NPS, ou Net Promoter Score.

C’est quoi le NPS ?

Cet indicateur de la fidélité de vos clients a été conçu /crée / pensé il y a une vingtaine d’années par Fred Reichheld au sein du cabinet de conseil américain Bain & Company. Il s’est depuis imposé dans le monde entier comme un standard au sein de toutes les industries et tous les dirigeants d’entreprises ou des départements marketing ne jurent que par leur NPS. Le graal 🏆.

En quelques points, voici en quoi il consiste :

  • « Recommanderiez-vous Stratsat autour de vous ? », sur une échelle allant de 0 (je ne recommande pas du tout) à 10 (je recommande complètement). C’est la seule question à poser !
  • Les recherches effectuées par Reichheld ont montré que les notes de 9 et 10 représentaient des clients fidèles ; que les notes de 7 et 8 représentent des clients neutres (ou passifs), et que les notes de 0 à 6 représentent des client détracteurs.
  • La fidélité à laquelle il est fait référence s’appuie sur 3 piliers : la récurrence des achats (j’achète tous les jours, tous les mois, tous les ans, suivant le type de produits évidemment), le foisonnement (j’achète de plus en plus au fil du temps, d’autres produits ou services, ou plus souvent), et la recommandation en elle-même (je suis prêt à témoigner de ma satisfaction envers l’entreprise).
  • Le calcul du NPS en lui-même s’effectue en soustrayant le % de clients promoteurs (notes de 9 et 10) au % de clients détracteurs (notes de 0 à 6).

Voilà, c’est tout. Vous trouverez des centaines de référence si vous tapez ‘NPS’ sur n’importe quel moteur de recherche.

La raison pour laquelle le NPS a été si rapidement et largement adopté est sa simplicité, ainsi que son adaptation à toutes les industries, à toutes les activités.  Que vous fabriquiez des voitures ou des avions, que vous soyez coach sportif ou expert comptable, que vous soyez artisan dans votre ville ou multinationale, la notion de recommandation s’applique et est pertinente.

Les abus du NPS

Si vous avez suivi ce qui précède vous aurez remarqué qu’un client qui met une note de 8 est considéré comme passif, ce n’est pas un promoteur. Alors que l’on peut penser que 8 / 10 c’est une bonne note, que l’on aimerait bien que nos clients nous donnent, et dont l’on se satisferait 🙂

En fait les études croisées menées par Bain & Company ont montré que NON. Une note de 8 ne correspond pas à de la récurrence, à des achats supplémentaires, à une volonté de témoigner publiquement.

Et de même une note de 6, qui peut être jugé acceptable, est la marque d’un client détracteur qui -loin de vous faire de la publicité- va changer de crémerie à la première occasion (une promotion proposée par un concurrent, une recommandation faite par un ami, …).

Nous avons tous entendu un opérateur de centre d’appels nous suggérer (plus ou moins adroitement et subtilement) de lui mettre une bonne note suite à la gestion d’une problématique de box internet / forfait téléphone / achat de vêtement sur internet / etcetera

« Vous allez recevoir une enquête de satisfaction suite à cette discussion. N’oubliez pas de me mettre 10. »

Le même phénomène se passe avec le NPS, et de plus en plus d’entreprises dévoilent les secrets du calcul pour obtenir de meilleurs résultats … En pointillé : mettez-nous 9 ou 10 …

Il y a quelques temps j’avais remonté sur un post LinkedIn ce phénomène, à l’époque suite à une enquête reçue de Toyota, pourtant référence mondiale quand on parle de Satisfaction et d’Expérience Client :

 

Et je suis retombé il y a peu sur cet autre post que j’avais publié sur un groupe qui parle de Satisfaction et de Fidélité Client.

Pourquoi aujourd’hui ?

Et donc … voici la raison de cet article, là, aujourd’hui 😀

Lapeyre intervient actuellement chez moi pour changer des portes de placards, en s’appuyant sur un artisan local, à priori compétent et professionnel. Avant même l’intervention je reçois un mail me prévenant qu’une enquête de Satisfaction suivra ladite intervention.

Et badaboum … le mail pousse le vice jusqu’à m’expliquer comment répondre à la question de recommandation …

Mais jugez plutôt ci-contre :

  • NOTEZ 9 ou 10 …, en capital et en gras 😉
  • … Toute note en-dessous est considérée comme mauvaise

 

Je ne sais pas si ce type de mail est à l’initiative de l’agence Lapeyre que j’ai fait intervenir, ou si c’est un process global, répliqué partout et tout le temps. Mais dans les 2 cas c’est faire peu de cas des clients, de leur satisfaction et fidélité.

C’est plutôt de l’instrumentalisation du NPS dont il est question. Dans un seul but de marketing et de communication. Et c’est bien dommage 😠.

 

Conclusions en quelques points :

  • Ecoutez vos clients et faites leur confiance. Tout le temps. S’ils ne sont pas contents, qu’ils vous le disent. Et qu’ils vous mettent des mauvaises notes s’ils le veulent. Avec le recul vous leur direz merci en fait !
  • Que ce soit le NPS ou un autre chiffre (Satisfaction Client, Effort Client, …) ce n’est pas la valeur absolue qui compte, mais la valeur relative (par rapport au mois précédent, à l’année précédente) et ce que vous faites pour le faire évoluer, si possible à la hausse !

 

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