Les chiffres de la Relation Client
L’éditeur SmartTribune a publié récemment une étude très complète sur les français et la Relation Client.
Parmi les 30 métriques qu’ils ont évalués, voici un résumé et une analyse des plus intéressants :
88% des Français se déclarent favorables à la multiplicité des modes de contacts sur des plages horaires étendues.
Si le téléphone reste le lien préféré des Français pour contacter un service client, ils sont de plus en plus demandeurs et consommateurs de canaux digitaux de type chatbot, qui facilitent l’accès 24h/24 au service.
Ainsi 73% des clients aimeraient avoir des outils pour se dépanner eux-mêmes plutôt que de passer par un SAV.
Les anciennes FAQs (ou Questions Fréquemment Posées en français) sont les grands-parents des nouveaux chatbots. En plein développement, encore limités à des questions simples, ces robots interactifs interprètent les questions des consommateurs et interagissent avec eux pour les guider vers une réponse satisfaisante.
Cette étude avance aussi que Lorsqu’un humain habilité à répondre met en moyenne 20 minutes, le chatbot, lui, met 5 minutes.
97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque.
La gestion de l’après-vente (gestion des garanties pour un produit, hotline ou support technique pour un logiciel ou de la technologie) est une étape déterminante et fidélisante d’un Parcours Client. Un moment de vérité au même titre que l’étape de réception dudit produit.
88% des clients considèrent que répondre à leur demande d’aide immédiatement augmente leur fidélité.
La facilité d’interaction (également appelée l’absence d’effort) est un levier fondamental de la fidélité. Les systèmes de téléphone empiriques (tapez 1 pour … 2 pour …) sont obsolètes. Le temps d’attente, même minime, est un frein pour les consommateurs.
66% des consommateurs souhaitent une réponse en moins d’une heure sur les réseaux sociaux. Mais en moyenne, le temps de réponse d’une entreprise est de 3 heures 42, et 50% des entreprise françaises ne répondent pas aux demandes sur les réseaux sociaux.
Enfin les réseaux sociaux (Facebook, twitter …) sont encore le parent pauvre de la Relation Client, les réponses proposées par les entreprises n’étant pour l’instant pas alignées avec les attentes élevées des consommateurs et client.
L’intégralité des chiffres est disponible sur le site RelationClientMag.fr
