Vis ma vie de client : Boulanger

Mes actualités précédentes évoquait le beau métier de boulanger, celui qui vend du pain et qui actionne plusieurs leviers de fidélisation en vendant également des viennoiseries, du chocolat, des sandwichs à midi, etcetera :

  • Marge sur une baguette de pain
  • Leviers de croissance et fidélisation
Clin d’œil de la vie, c’est aujourd’hui de Boulanger, la chaine de magasins spécialisée -entre autre- en électroménager, que je vais vous parler. Ou plus précisément de son SAV (Service Après-Vente) auquel j’ai fait appel dernièrement. En effet, quoi de mieux que de s’appuyer sur la ‘vraie’ vie, celle de tout un chacun, pour identifier les bonnes et les mauvaises pratiques de l’industrie.

Il y a quelques années déjà je décernais régulièrement des étoiles, plutôt plus ou plutôt moins, évidemment, au fil de mes expériences de consommateur ou de client :

  • Le classement des Services Client – Octobre 2016
  • Le classement des Services Client – Novembre 2016
  • Le classement des Services Client – Janvier 2017
  • Le classement des Services Client – Février 2017
  • Le classement des Services Client – Avril 2017

Reprenons cette bonne habitude, mais en analysant au sein d’une même expérience les étapes positives et celles négatives. Que d’aucuns appelleront les moments d’enchantement et les moments de stress.

Le scénario

Four électrique combiné, c’est-à-dire qu’il fonctionne soit en chaleur tournante comme un four traditionnel, soit en micro-ondes. 2 en 1, cela permet de gagner de la place. Acheté il y a 3 ans chez Boulanger donc. Avec l’extension de garantie à 5 ans, ce que je ne fais jamais mais pour une fois le vendeur a eu raison d’insister pour toucher sa commission 🙂
La semaine dernière le micro-onde tombe en panne. Le bruit reconnaissable entre mille du micro-onde est remplacé par un bruit métallique qui fait douter. Mon thé est froid … les doutes sont confirmés. Il faut retrouver la facture, constater avec joie que l’on a souscrit l’extension de garantie, et appeler le SAV de Boulanger.
Quelques jours plus tard c’est Solvarea, la société à qui Boulanger sous-traite la main d’œuvre qui envoie un technicien à domicile.
Ci-dessous les évaluations de ces 2 interactions.

L’évaluation

  • l’opérateur du SAV Boulanger ne me demande pas si j’ai souscrit l’extension de garantie, ce qui est très bien. Il a accès à mon dossier, à la facture, et cela m’énerverait s’il me posait la question. En tant que client il est appréciable d’être connu et reconnu.
  • L’intervention de Solvarea se passe très bien. Un créneau de passage de 2 heures est communiqué la veille par SMS et le technicien s’y conforme. Il est sympathique, accompagné d’un stagiaire, il est efficace, il explique ce qu’il fait et pourquoi il le fait, et identifie la pièce défectueuse en 15 minutes environ. Il repassera 10 jours plus tard pour remplacer ladite pièce.
  • Le rendez-vous est fixé pour 10 jours plus tard par le SAV Boulanger, ce qui est correct, mais une bonne nouvelle arrive un peu plus tard lorsque Solvarea nous appelle à son tour pour nous proposer un rendez-vous plus tôt (un créneau a dû se libérer). C’est assurément un point positif : être capable de faire mieux que ce qui a été annoncé initialement est bien vu par les clients. Le contraire est par contre destructeur de confiance.
  • le numéro de téléphone du SAV (facilement trouvable sur la facture) est classique, avec un arbre de décision (pour l’électroménager faites le 1, pour le multimédia faites le 2, …). Ce n’est pas très fun, mais quand c’est bien fait c’est efficace. Le temps d’attente annoncé est de 1 minute, et je n’attends pas beaucoup plus longtemps, ce qui est bien pour un samedi matin, jour d’affluence j’imagine.
  • Et soudain … l’erreur …
    L’opérateur du SAV de Boulanger ne peut s’empêcher de me parler de l’enquête de Satisfaction que je vais recevoir, et à laquelle il faudra que je réponde. Il ne me demande pas de lui mettre une bonne évaluation (sinon ce commentaire serait une case plus bas…) mais il m’explique comment fonctionne l’échelle (0-6 = pas satisfait; 7-8 = neutre ; 9 – 10 = satisfait), ce qui crée un biais important dans les réponses. J’espère que ce n’est pas la consigne générale au sein du SAV de Boulanger (probablement que oui puisque l’email reçu inclut le même biais).

Conclusion

L’expérience est bonne et ce parcours contient plus de points positifs que de points négatifs. Pas de réel moment d’enchantement, mais il ne s’agit que d’un four et un SAV hélas ne transmet que difficilement des émotions positives.
Il reste à Boulanger à résoudre cette histoire de biais dans la réponse aux enquêtes de Satisfaction, qui est une vraie plaie dans trop de situations. Une enquête de Satisfaction n’est pas là pour évaluer individuellement un collaborateur, mais pour évaluer collectivement la capacité d’une entreprise à faire preuve d’écoute et d’attention vis-à-vis de ses clients.
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