L’idée est la suivante : si je travaille disons, dans une grande surface de bricolage, je conçois mes produits, mais également l’agencement de mon magasin, mon site internet, ma campagne de communication télé/radio/papier en pensant à Roger, retraité bricoleur qui passe une bonne partie de ses journée à réparer plomberie et électricité à la maison, à fabriquer des meubles en bois, à entretenir les 500 m2 de jardin de son pavillon, … Et à Catherine, sa femme, retraitée elle aussi, qui accompagne Roger en magasin parce qu’elle n’a pas grand chose d’autre à faire. Et c’est pourquoi on trouvera dans ces grandes surfaces des rayons de plus en plus fournis en décoration, luminaires et autres babioles.

Visualiser ses clients, se les représenter, permet ainsi de mieux appréhender leurs besoins, leurs envies, leurs attentes. Ont-ils une ou deux voitures, des animaux de compagnies, des enfants et petits-enfants ? Habitent-ils en ville ou à la campagne ? en maison individuelle ou en habitation collective ? Au rez-de-chaussée ou à un étage ?

Des études de marché plus poussées permettront d’acquérir en plus des informations sur leur pouvoir d’achat donc leur budget bricolage, etc.

L’utilisation de persona est particulièrement forte en analyse de Parcours Client. Bien identifier ses clients et leurs profils permet de définir des parcours clients pertinents et fluides. Quelques exemples classiques :

Comment les taxis traditionnels, probablement trop confiants dans leur relatif monopole (disons plutôt ‘pacte de non-agression entre concurrents’), n’ont-ils pas compris plus tôt qui étaient leurs clients et ce qu’ils attendaient : de la lecture pendant le trajet ; de la facilité pour trouver un chauffeur plutôt que de héler désespérément les taxis passant au loin ; la possibilité de payer en Carte Bleue (au XXIème siècle quand même …) ; le sourire en toute circonstance ; …

La référence Française lorsque l’on parle d’Expérience Client. Ils ont été les premiers à comprendre que leurs clients sont des sportifs, sportifs du dimanche pour beaucoup, mais des sportifs. Et que les sportifs sont des passionnés de leur sport, des aficionados de la technique : de chaussures de course à pieds, de vélos, de raquettes de tennis, de selles de cheval, de boules de pétanque, …

C’est pourquoi les magasins Decathlon

• embauchent avant tout des sportifs avérés et passionnés
• proposent à ses clients d’évaluer et de tester le matériel
• organisent footing et autres activités sportives le samedi matin (tests de matériel au passage bien évidemment)

 

Darty / FNAC

Une référence en Relation Client depuis toujours, qui a fait du SAV -Service Après Vente- une force là ou trop d’entreprises en on fait une faiblesse …

En bon connaisseur de ses clients, dont souvent les 2 conjoints travaillent, Darty a compris que la gestion du créneau de livraison était un moment clé du Parcours Client, trop souvent la cause d’un profond mécontentement. Qui n’a pas connu le créneau 8h-12h, voir dans la journée, comme seule engagement de la part du livreur ?

Bien aidé par la technologie, et en s’appuyant sur des livreurs expérimentés, Darty propose maintenant des créneaux de livraison de 1h30 ! Au top !