S’il n’en restait qu’un, ce serait celui-là !
« Quels conseils me donneriez-vous pour délivrer une Expérience positive, génératrice de fidélité ? » Question classique, théorique ici, mais que nous avons déjà entendu dans des versions différentes, lors de formations, de discussions avec nos clients, d’échanges ici et là.
On pourrait parler d’écoute active, de compréhension des attentes, de résolution des insatisfactions le long du parcours client, de personnalisation de la relation … Tout cela serait pertinent, tout cela concourrait à une Expérience Client de meilleure qualité. Et il faut bien évidemment travailler dans ces directions, et mener des chantiers sur ces sujets.
Mais s’il ne fallait retenir qu’un seul conseil, s’il fallait ‘faire tapis’, tout miser sur une seule stratégie, un seul concept, une seule action … ce serait celui de la FACILITE.
Facilitez la vie de vos clients !
Les anglo-saxons parlent d’effort client, et de réduction de cet effort. Et les études menées montrent sans équivoque que le lien entre fidélité et réduction de l’effort est solide, inébranlable.
Cependant, en français la notion d’effort fait trop référence à l’effort physique, à la notion de force. En anglais la définition est plus souple, et fait autant référence à la force physique qu’à la notion d’effort intellectuel, plus communément appelé charge mentale chez nous.
Le concept de facilitation de la vie du client peut donc se résumer simplement : nous, les clients, les consommateurs, sommes paresseux, partisans du moindre effort. Ou plutôt, pour être plus diplomate, nous recherchons l’efficacité 😎. Le chemin le plus court entre 2 points est la ligne droite, et nous souhaitons l’emprunter. Pourquoi passer 5 minutes à faire quelque chose qui peut se faire en 2 minutes ? Sur une appli mobile ou un site internet, pourquoi faire 5 clics, si l’on peut en faire 2 ou 3 ?
Regardons de plus près quelques exemples, issus de la vie de tous les jours, valables pour des particuliers et / ou pour des entreprises.
1/ Quelle est l’étape la plus contraignante d’un parcours client en magasin ? La plupart des réponses convergent vers l’étape de paiement, le passage en caisse. Qui choisit volontairement la file la plus longue dans un magasin ? Qui est content d’attendre 10 minutes pour payer 3 articles ? Qui ne bout pas intérieurement quand un client qui le précède a oublié quelque chose et repart en rayon, ou a un souci avec son moyen de paiement ? Personne, évidemment. Decathlon, rapidement suivi par les supermarchés, a été l’un des premiers à mettre en place (il y a une dizaine d’années je dirais ?) des caisses automatiques, présentes en nombre, et où l’on fait rarement la queue. Quelques rares clients préfèrent toujours avoir affaire à une hôtesse de caisse, plus aimable qu’une machine, mais nous avons très majoritairement adopté ces caisses automatiques qui nous facilitent la vie.
2/ Une étude de Google a montré que 53 % des visiteurs de sites mobiles quittent une page si le chargement prend plus de 3 secondes. 3 secondes, ce n’est pas grand chose dans l’absolu, mais nous avons tous déjà fermé une page internet, ou une appli mobile, parce que trop lente. Et nous nous sommes redirigés vers le site ou l’appli de la concurrence. Designers de sites et d’applis, développeurs web, attention 🚫, vous n’aurez pas 2 occasions d’attirer de nouveaux clients.
3/ Et puisque nous évoquons Google, agrandissons la focale aux GAFAM et autres sociétés associées. Pourquoi sont-elles les meilleures ? Pourquoi leurs applications sont-elles utilisées par des centaines de millions de personnes, tous les jours ? La raison première est simple : parce que ces applications fonctionnent, parce qu’elles sont ergonomiques, intuitives. Bref, parce qu’elles nous facilitent la vie. Utiliseriez vous WhatsApp, Spotify, Uber, si leurs interfaces étaient compliquées, si vous aviez l’impression de devoir cliquer 2 fois là ou une seule suffirait ? Avez-vous déjà vu le site d’Amazon par terre, avec une erreur 404 ou équivalent ? Ou même simplement lent ? Non, jamais.
4/ En B2B comme en B2C la livraison à domicile s’est imposée au fil du temps et de la montée en puissance de la précision des horaires de livraison (il y a 10 ans on nous annonçait 1 créneau d’1 journée …), et des outils de suivi. Un mail, ou un SMS, et on peut suivre le livreur à la trace et récupérer son colis sur le pas de sa porte ou de son entreprise, sans avoir à se déplacer, à y perdre du temps, à se compliquer la vie.
Ligne de désir
Un dernier exemple, qui illustre à la lettre ce concept de facilité. Que voyez-vous sur l’image ci-jointe ? Un stop ? Une piste cyclable ? une barrière en bois ? Oui, mais encore ? Avez-vous noté ce raccourci, ce chemin de terre tracé dans l’herbe par les vélos l’empruntant à longueur de journée ? Il est le résultat concret , inconscient, de la paresse de ces cyclistes, qui -au lieu de ralentir et de descendre de vélo pour franchir la barrière- préfèrent contourner l’obstacle et gagner quelques secondes.
On imagine aisément le même raisonnement avec des piétons. Traversent-ils précautionneusement sur les passages piétons ? Ou 10m avant, ou après, là où cela est le plus logique pour eux, le plus simple ?
Les urbanistes appellent cela des lignes de désir. Dans les pays nordiques, où il neige, ces mêmes urbanistes se précipitent après les fortes chutes de neige pour observer là où la neige a été piétinée, là ou les piétons / les vélos sont naturellement passés.
Ce concept de ‘ligne de désir’, et son côté poétique, nous renvoie à la notion d’Expérience Client. Petit rappel : l’Expérience Client, au-delà de la notion de Satisfaction Client, fait appel aux émotions des clients, et à leur prise en compte. La Satisfaction c’est factuel, on peut presque la mettre en équation, mais l’Expérience Client, elle, est moins palpable, plus informelle. Elle fait appel aux émotions du client, à son désir dans ce cas !
Voilà, si vous souhaitez facilitez la vie de vos clients mais ne savez pas par où commencer, pensez à nous, contactez-nous
