Librairie eMLS, basé à Vitrolles (Bouches-du-Rhône) est le libraire officiel des collèges et lycées de plusieurs départements et régions françaises. Pour les régions, par exemple, elle équipe les lycées d’Auvergne-Rhône-Alpes, d’Île-de-France, de Normandie, de Nouvelle-Aquitaine, d »Occitanie et de Sud-Provence-Alpes-Côte d’Azur).

Son activité principale consiste donc à :

  • d’une par, être en contact avec les éditeurs de ressources pédagogiques numériques, pour ajouter celles-ci à son catalogue
  • d’autre part, proposer cette offre aux professeurs et gestionnaires des établissements d’enseignement clients, via les Marchés Publics émis par les collectivités donneuses d’ordre

 

Une fois ces marchés publics remportés, et les établissements bénéficiaires équipés, Librairie eMLS porte une attention toute particulière au suivi de sa prestation auprès desdits établissements. Ce suivi se traduit entre autre par :

  • la disponibilité d’une équipe de Support : base de connaissances en ligne, mais aussi assistance par mail ou téléphone auprès des utilisateurs et des gestionnaires
  • une campagne annuelle d’enquête auprès de ces utilisateurs et administrateurs, afin de collecter leurs retours d’expérience

Cette enquête annuelle est confiée depuis 2022 à Stratsat, et permet à Librairie eMLS :

  • de capitaliser sur les retours positifs, qui confirment et entérinent la stratégie et les décisions prises, ainsi que leur mise en œuvre
  • de s’appuyer sur les expériences utilisateurs moins enthousiastes, et sur les demandes d’évolutions, pour proposer d’année en année des outils et prestations plus proches des attentes du marché
  • d’anticiper d’éventuelles insatisfactions en prenant contact avec certains des répondants
  • de communiquer en interne auprès des collaborateurs, valorisant ainsi leur rôle et replaçant les clients au centre de leur mission

 

 

Cette enquête, comme toutes celles menées par Stratsat depuis une dizaine d’années maintenant, s’appuie sur :

  • Une bonne compréhension de l’activité de Librairie eMLS, collectée au fil des échanges et des précédentes campagnes menées depuis 2022
  • L’expérience de Stratsat en gestion de la Satisfaction Client, et plus spécifiquement en collecte de la ‘voix du client‘.
  • La co-construction du questionnaire servant de base à l’enquête, nourri sur le fond par les attentes de Librairie eMLS, et sur la forme par notre expérience dans le domaine :
    • questionnaire court et pertinent : toute réponse doit être exploitable, sinon la question n’a pas lieue d’être
    • interface agréable et aérée : répondre à des enquêtes n’est pas la priorité des clients, il faut un élément déclencheur
    • affichage optimisé sur ordinateur et sur téléphone : chacun son outil de travail préféré
    • quelques questions obligatoires (type NPS), nécessaires pour l’analyse des réponses, mais pas trop …
    • 1 ou 2 questions ouvertes (pour collecter des verbatims, des idées, des insatisfactions) mais pas plus, les clients n’y répondraient pas de toutes façons (*)

 

Si vous êtes intéressés pour, vous aussi, rester à l’écoute de vos clients, mesurer leur satisfaction, et améliorer vos produits ou prestations en conséquence, n’hésitez pas … contactez-nous

(*) Les enquêtes par mail sont en priorité réservées aux questionnaires quantitatifs, où l’objectif est de collecter un maximum de réponses. L’objectif de ces enquêtes est principalement de calculer de manière fiable (statistiquement parlant) des taux de satisfaction, dans un objectif premier de communiquer (« 95 % de nos clients … »). Par opposition aux enquêtes qualitatives, menées par téléphone ou en visio, qui ont pour objectif de collecter des réponses beaucoup plus détaillées et argumentées.